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[서비스경영]서비스품질

저작시기 2007.05 |등록일 2007.05.18 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 21페이지 | 가격 1,000원

소개글

사전 – 서비스란 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적, 정신적 노무
미국 마케팅 협회 – 판매를 위하여 제공되거나 판매와의 관계에서 준비되는
제반 활동, 편익, 만족 등을 뜻함
라스멜( J.M. Ramell) – 시장에서 판매되는 무형의 제품
니구라 야스노부 – 상대방의 호감과 만족감을 느끼게 함으로써 비로소
가치를 낳는 지식이나 행위
기타 – 고객에게 만족과 감동과 가치를 파는 것

목차

1. 서비스란?
2. 서비스품질
3. 서비스의 측정
4. 서비스 품질의 향상 방안

본문내용

SERVQUAL 측정을 반복 시행 함으로써 고객의 기대와 지각을
시계열적으로 비교

SERVQUAL 조사를 경쟁기업에 대해서도 실시함으로써
자사와 경쟁사 간의 서비스품질을 비교

개인의 SERVQUAL 점수를 토대로
고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객세분화를 위한 자료로 활용

SERVQUAL 설문의 내용을 수정하면 기업 내부의 부서 간
업무 협조도와 같은 내부 서비스품질을 측정하는 데 활용
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