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평가점수B

[A+등록자료][서평]깨진 유리창 법칙 서평, 독후감- 개인적인 생각을 중심으로

저작시기 2007.04 |등록일 2007.04.17 한글파일한컴오피스 (hwp) | 10페이지 | 가격 2,500원

소개글

서울 소재 명문대에서 A+받은 서평, 독후감입니다 개인적인 생각을 중심으로 해서 좋은 점수를 받았습니다 처음 올리는 자료이니 그대로쓰셔도 될듯하네요^^

목차

서론- 깨진 유리창 법칙, 무엇을 말하는가?

본론- 깨진 유리창 법칙의 의미와 의의를 찾아서
- 깨진 유리창 어떻게 복구할것인가?
- 우리 인생의 깨진 유리창, 그 접점을 찾아서

결론- 깨진 유리창 법칙, 우리에게 주는 의의와 교훈

본문내용

비즈니스를 운영하면서 작은 부분까지 신경을 쓰지 않는다면 힘들여 얻은 고객의 충성심을 놓치게 된다. 고객들은 작은 부분까지 세심하게 신경쓰는 경쟁사로 몰려갈 것이다.
창이 깨지기 전에 문제를 해결한다면 가장 바람직하다. 문제가 밖으로 드러나기 전에 해결해 다른 사람들이 인식조차 못하게 할 수 있다면 좋다. 그러나 미처 방지하지 못했다면 유리창에 약간의 균열이라도 발견되는 즉시 완벽하게 수리해야 한다. 임시방편으로 테이프만 붙여둔다면 오히려 균열이 있었다는 사실을 부각시키기만 한다. 깨진 유리창을 방치한 것과 같은 결과를 야기할 수도 있다.
깨진 유리창은 감춰지지 않는다.
불충분한 고객서비스야말로 가장 치명적인 깨진 유리창이다. 고객들은 바로 눈치를 채고 경쟁사로 발길을 돌린다. 그리고 다시는 돌아오지 않는다. 대기업은 자신이 너무나 성공적이고 거대하고 견고해서 고객으로부터 깨진 유리창을 검사조차 받지 않을 것이라고 믿는다. 그러나 세계적으로 유명한 대기업들이 그들의 오만함 때문에 결국 고통을 받게 되었다. 이런 기업들에서는 CEO부터 건물관리인에 이르기까지 ‘우리처럼 훌륭한 회사는 없으며 그 무엇도 우리를 추락시키지 못한다’는 생각이 만연해 있다.
이때 두 가지 깨진 유리창이 발견될 수 있다. 고객서비스센터를 찾기 어렵거나 혹은 아예 없거나. 고객은 자신의 돈을 투자한 제품이나 서비스에서 이미 문제를 발견한 상태이기 때문에 그리 마음이 관대하지 않다. 그는 쉽게 분노할 것이다. 홈페이지를 찾은 고객이 기업에 이메일을 보낼 수 있는 링크를 마련해야 한다. 그리고 옛날 방식을 좋아하는 고객을 위해 주소와 전화번호도 함께 적어두어야 한다.
작은 부분 하나 하나까지 정확해야 한다. 고객에게 허황된 정보를 주어서는 안 된다. 예를들어 맥도날드 TV광고에는 환하게 웃는 직원들이 빛나는 매장에서 완벽한 음식을 제공하고 있다. 그러나 현실은 그렇지 않다. 홈페이지에 게시하기 전에 모든 것을 시험 평가하라. 홈페이지를 고객의 입장에서 주기적으로 방문해보라.
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