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[경영]고객지향적 관점에서 고객설정 및 관리

저작시기 2007.01 |등록일 2007.04.12 한글파일한컴오피스 (hwp) | 17페이지 | 가격 900원

소개글

본 자료는 고객지향적 관점에서 고객 설정 및 관리방안에 관한 내용으로 고객의 설정 및 욕구파악, 고객의 이해 및 관리에 관한 방안을 제시하였다.

목차

Ⅰ. 타겟 고객의 설정
(시장세분화 개념/ 소비자, 제품, 전략위주의 시장세분화)
Ⅱ. 고객 욕구 파악
(고객 욕구 파악 허실/ 환경변화 관찰, 반응의 유추를
통한 고객 욕구 파악)
Ⅲ. 고객의 이해 및 관리
(고객밀착 관리/ 선별적 관리/ 고객관계 관리)

본문내용

Ⅰ. 타겟 고객의 설정

1. 시장세분화의 개념

가. 시장세분화에 대한 그릇된 인식
시장세분화는 흔히, 시장을 수요의 ‘수준’(level)에 따라 구분하는 것으로 잘못 인식되곤 한다. 즉, 일정 제품을 많이 구매하는 사람들과 많이 구매하지 않는 사람들로 구분하여 다량사용자의 특성을 밝히는 데 주력하는 것이다. 아마도 제품을 만히 구매하는 사람들에 대해 판매노력을 기울일 때 효과가 증대하리라 기대하기 때문일 것이다. 그러나 사용량으로 소비자를 선별하여 공략하는 전략은 몇 가지 이유에서 반드시 효과적이라고는 볼 수 없다.

-중략-

Ⅱ. 고객 욕구의 파악

1. 고객 욕구 파악의 허실

가. 트렌드 파악
소비자의 욕구를 파악하기 위해 흔히, 마케팅 활동을 둘러싼 커다란 흐름인 추세를 파악하려 한다. 이때 ‘추세’란 기업이 직접적으로 통제하기가 힘든 거시적 환경의 변화를 일컫는데, 주로 사회적․문화적․기술적 환경 등의 변화를 의미한다.

-중략-

Ⅲ. 고객의 이해 및 관리

1. 고객밀착 관리

가. 고객밀착 관리의 의의
고객밀착 관리에서는 제품의 거래를 추구하는 것이 아니라 고객과의 교제관계를 추구한다. ‘신라호텔’은 이용자의 수를 늘리는 데 급급하지 않는다. 대신, 한번 고객이 되면 그 고객의 평생의 가치를 의식해 관리한다.
예를 들어 종업원들에게 자주 오는 고객의 사진을 걸어 놓고 이름을 외우도록 할뿐더러, 각 고객의 취향까지 일일이 파악하도록 지도한다. 고객밀착을 후구하는 기업의 가장 큰 자산은 고객의 애호도이다. 그러므로 재품을 그매하는 ‘사람’에 초점을 두고 제품과 서비스에 있어 고객의 기대를 상회하는 감동을 줄 수 있어야 한다.

참고 자료

없음
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