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[공학]삼성 에니콜 서비스센터 6시그마적용사례

저작시기 2007.01 |등록일 2007.04.07 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 19페이지 | 가격 1,800원

소개글

삼성에니콜서비스센터의 고객불편사항을
6시그마를 통해(DEMAIC) 해결대안을 제시한 프로젝트 PPT입니다.

목차

Introduction
Background
DMAIC 단계별 과정
Contribution

본문내용

주제 선정
핸드폰 A/S센터의 문제점 개선

주제 선정 동기
현재 존재하는 시스템
개선 가능성이 있는 시스템
누구나 한번쯤 경험해 보았거나 잘 알고 있는 시스템
접근이 가능, 용이한 시스템

목 표
6시그마를 이용하여 고객만족을 위한 개선방안 제언

고객의 정의 / 고객의 요구사항 파악
고객 : 삼성 애니콜 핸드폰 수리를 위해 AS센터를 찾은 고객
고객의 요구사항 파악 : 설문조사 이용

막연한 기다림
■ 초기번호 발급시 합리적 판단에 대한 의구심
■ 전광판 이해의 난해
■ 대기의 이원화(중복 대기)
■ 예약고객과 비예약고객간의 대기시간 차이

■ 수리센터 위치 불만
■ 융통성 부족(획일화)
■ 과도한 친절로 인한 거부감

■ 고장 자체에 대한 불만
■ 무상 수리기간에 대한 불만

■ 엔지니어의 다중 업무 수행

■ 대기 시간의 최소화


■ 상호작용에 의한 고객 편의 향상

■ 품질 향상
■ 세분화된 업무의 전문화


시간대, 요일대. 계절대. 핸드폰, 고장부분, 재고수, 수리장비. 다른고객, 검사장비,
대기중인 고객수 엔지니어수 , 숙련도, 재고 분류성(Pick up 용이성),
안내원 판단의 정확성, 고객의 고장 인지 수준, 결재절차의 복잡성, 비치품 구비량, 친절도,
청결도, 혼잡도, 절차인식 정도, 친숙도
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