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[경영]TQM 성공 요소

저작시기 2007.03 |등록일 2007.03.30 한글파일한컴오피스 (hwp) | 8페이지 | 가격 1,100원

소개글

TQM의 상세한 소개입니다.
좋은 리포트입니다.

목차

1. 고객중심과 고객만족
2. 조직구성원의 전체 참여와 교육
2.1. QC분임조(QC서클)
3. 교육과 훈련에 의한 인적자원의 능력개발
3.1. 인적자원관리에 의한 능력개발
4. 품질전락과 지속적 개선
4.1. PDCA 서클의 구조
4.2 지속적 개선을 위한 7단계 방법 및 분석
5. 리더십

본문내용

1.1. 고객중심과 고객만족

고객은 기업의 핵심적인 요소이다. 기업은 모든 역량을 고객중심으로 운영하여야 한다. 모든 프로세스, 제품 또는 서비스는 고객 없이는 존재하지 않는다. 제품 및 서비스의 품질은 고객의 행동과 반응에 의해 결정된다.
고객만족은 고객의 사전기대와 실제만족도간의 차이에서 오는 느낌의 정도를 말한다. 고객만족의 증가는 고객중심적인 기업의 궁극적인 결과이다. 그래서 고객중심적인 활동은 최고경영자가 고객에 초점을 두고 고객을 만족시키는 활동에 중점을 두는 것으로부터 시작한다. 고객만족의 요소는 제품요소, 서비스요소, 기업이미지요소로 구분할 수 있으며, 세 가지 요소 모두가 함께 고려될 때 고객 만족 달성이 가능해 진다.
TQM에서는 제품과 서비스의 품질을 생산자가 아닌 소비자가 결정한다. 그러므로 고객의 욕구를 정확히 파악하지 않으면 품질이 좋을 수가 없다. Kano(1985) 고객의 욕구를 기본적, 정상적, 그리고 감동적 욕구의 3가지로 구분하고, 품질을 향상하기 위해서는 감동적 욕구가 중요하다고 하였다. 또 고객의 욕구가 상황에 따라 다르기 때문에 항상 고객욕구에 대한 우순 순위를 결정하여야 한다고 Goodman(1994)은 주장하였다.
고객욕구 파악 방법에 대한 연구들도 있다. Juran은 고객의 욕구를 파악하는 가장 좋은 방법은 먼저 고객의 입장에서 생각하는 것이라고 하였다. 그리고 고객 욕구 파악의 네 가지 방법을 제시하였다. 1) 소비자와의 직접 면담, 2) 우편을 이용한 서베이, 3) 전화를 이용한 서베이, 4) 인터넷.
기업은 모든 고객을 항상 만족시키지 못한다. 그리고 만족하지 못하는 고객은 여러 반응을 보이게 된다. 고객의 불만은 가만히 앉아서 고객이 제 발로 올 때까지 기다려서는 안 되고 수집하여야 한다. 고객의 불평과 불만을 수집하기 위해 자주 사용하는 방법으로는 고객을 조사하거나, 종업원을 통하거나, 소비자 불만신고센터를 설치하거나, 또는 고객자문 패널(panel)을 이용하는 것이다. 고객만족도 조사할 때 다음처럼 세 가지 원칙을 준수하여야 한다.
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