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서비스 회복전략을 통한 국민은행의 바람직한 발전 방안 -국민은행의 민원처리과정을 중심으로-

저작시기 2007.01 |등록일 2007.03.16 워드파일MS 워드 (doc) | 61페이지 | 가격 3,500원

소개글

열심히 준비해서 완성한 자료입니다.
많은 도움되시길~

목차

1. 서론
(1)연구배경
(2)문제제기
(3)연구목적
(4)연구의의

2. 본론-
(1)이론적 배경
(2)연구조사의 방법과 체계
(3)분석 및 연구내용

3. 결론
- 요약 및 정리

붙임> 설문지

본문내용

금융권의 고객집중 전략은 ‘고객만족(CS)평가시스템’의 적극적인 도입에서 발견된다.
서비스제공이라는 업종의 특성상 서비스 불만족이 곧 퇴출이라는 인식이 자리 잡은 금융권에서 고객만족 평가시스템은 생존과 직결된 화두로 부각되고 있다.
날로 치열해지는 금융권 자리다툼에서 고객만족 경영은 ‘살아남기 위한 전략’을 넘어 보다 강력한 금융기관으로 발전하는 토양이 되고 있기 때문이다.
고객만족경영은 고객에게 단순한 친절서비스를 제공하는데 멈추지 않고 고객감동, 사업성공, 일류대우를 제공한다. 고객의 의미를 예치자로 단순 분류하는 것이 아니라 적극적인 이해관계자로 받아들이고 있는 것이다. 이러한 중요성 때문에 금융기관은 경영혁신 차원에서 ‘고객만족경영’을 도입하고 있다.
각 은행장들이 올 초부터 고객만족 현장을 선포하며 고객의 신뢰확보에 힘쓰는 이유도 고객만족이 곧 금융산업의 근간이 되고 있기 때문이다.
이렇게 금융시장이 고객중심의 경영으로 급속하게 변화하고 있는 시점에서 국내은행은 어떻게 대처하고 있는가에 대해 알아보고자 한다.

기사1-1. 국민은행 브랜드가치 1위
‘KB국민은행의 미래는 대한민국 금융의 미래다’
국내최대규모의 KB국민은행은 국내 최다고객, 국내 최대 점포망, 국내 최대 자산규모의 은행부문 브랜드 파워 부동의 1위를 자랑하고 있다. 2500만 고객의 신뢰 속에 글로벌 금융브랜드로 한발 더 도약하는 KB국민은행은 모든 고객들이 더 큰 삶의 혜택을 누릴 수 있도록 한발 앞서 고객을 생각하는 전문화된 금융서비스의 제공을 목표로 하고 있다. KB국민은행 브랜드에는 ‘고객의 풍요로운 미래를 실현하는 은행’이라는 철학과 정신, 가치를 담고 있다. 그 동안 KB국민은행은 고객의 마음속에 차별화된 가치를 실현시켜주는 진정한 대한민국 금융의 대표브랜드로 자리잡을 수 있도록 하는데 주력했다.
내부적으로는 IBP(International Best Practice)를 도입해 기업 문화에 대한 혁신적 개선을 추구하며 브랜드 명명체계 정비 등 브랜드 아키텍처 측면에서의 보완을 실시했다. 외부적으로는 2500만 고객의 미래를 위해 지혜로운 길을 제시한다는 약속을 담은 TV 광고 캠페인 시행 등, 일관된 컨셉트의 커뮤니케이션 활동을 전개함으로써 전략적 브랜드 매니지먼트의 초석을 다졌다고 자부하고 있다.
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