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서비스 품질평가 및 전략(SERVQUAL)

저작시기 2006.04 |등록일 2007.03.14 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 21페이지 | 가격 1,200원

소개글

SERVQUAL차원 다섯 가지(유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성)속성에 따른 서비스 품질평가와 식당별 서비스 전략 제시

목차

1. 평가업체선정
2. 조사방법
3. SERVQUAL차원 5가지 요소 기준
-확신성,응답성,공감성,유형성,신뢰성
4. 업체별 SERVQUAL 평가 및 분석.전략
5. 결론

본문내용

기대
평가
항목

종업원능력:
종업원들은 메뉴를 정확히 숙지하고 있는가?
정중한 태도:
종업원은 손님을 환대하고 친절하게 대하는가?
믿음직성:
주문중 종업원의 실수는 없는가?
안전성:
음식의 위생상태를 믿고 먹을수 있는가?

공감성

기대평가항목

개별적관심:
손님 개개인의 요구사항을 배려하는가?
접근용이성:
식당을 가고자 했을때 편리한 곳에 위치하고 있는가?
원활한 의사소통:
손님과 종업원사이에 원활한 의사소통이 이루어지는가?
고객에 대한 이해:
손님이 원하는 메뉴를 계절과 취향에 맞게 제공하는가?
고객이익중시:
식당의 영업시간이 학교생활과 관련하여 편리한가?

참고 자료

없음
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