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CRM (고객관계관리)

저작시기 2006.06 |등록일 2007.02.25 한글파일한컴오피스 (hwp) | 22페이지 | 가격 2,500원

소개글

Customer Relationship Management에 관련하여 정리한 자료입니다. A+받은 레폿입니다.
참고하세요.

목차

1. CRM의 정의와 특징
- CRM의 분류
2. CRM의 목적
3. CRM 시스템의 구성요소
4. CRM 구축의 단계
5.CRM 구축 방법론
㉠ CRM 정보기술
㉡ SAS CRM 방법론
6. CRM과 ERP의 통합
7.CRM 도입사례
㉠통신&정보산업: Bell South Telecommunications
㉡인터넷기업 : 아마존
㉢금융업 : Bank of America
㉣유통: Reader`s Digest Association
8.참고문헌
9.소감

본문내용

1. CRM의 정의와 특징
CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 바로 이들 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 위주로의 재편을 의미한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 ‘신규고객 획득 → 우수고객 유지 → 고객가치 증진 → 잠재고객 활성화 → 평생 고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 이러한 CRM을 통해 매우 다양한 이익을 얻을 수 있는데, 우선 우수고객의 유지비율을 향상할 수 있으며, 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객을 활성화시켜 수익증대효과는 물론 과학적으로 분석, 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감효과를 기대할 수 있다.
- CRM의 분류
CRM은 프론트 오피스 CRM과 e-CRM으로 분류 가능하다. 프론트 오피스 CRM은 기존의 CRM으로 콜센터 등의 오프라인 매체를 중심으로 고객관계관리를 지원하며, e-CRM은 이의 발전된 개념으로 온라인을 중심으로 고객관계관리를 지원한다.

참고 자료

없음
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