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[사회과학]고객만족에 대한 사례연구

저작시기 2006.12 |등록일 2007.01.04 한글파일한글 (hwp) | 24페이지 | 가격 1,400원

소개글

관광계열의 전공과목인데 서비스를 중심으로한 고객만족에 대한 사례를 중점연구한 레포트 입니다.
그 사례가 충실하고 고객만족을 위한 지침사항이 세부하게 나와있습니다.
내려받으셔도 후회없는 자료입니다.

목차

들어가는말
고객만족의 정의 및 도입
고객만족을 기업에서 개념화하고 도입하는 이유
고객만족혁신 추진
고객만족이 가져오는 영향
고객만족 경영사례
맺음말

본문내용

들어가는말

시장의 급격한 환경변화와 경쟁심화로 기존의 판매전략 만으로는, 기업의 생존과 성장을 유지할 수 없게 되었다. 즉 고객의 요구를 충족시키는 제품이나 서비스의 제조 및 전달과 기업이미지 향상으로 고객만족을 수행함으로써 지속적인 경쟁우위확보와 성장이 가능하게 된 것이다. 이와 같은 상황은 중소기업이나 대기업 모두에 적용된다.
제품을 생산하기만 하면 팔리던 시대에서 이제는 소비자의 선택을 받지 못하면 살아남을 수 없는 고객중심의 경쟁시대로 접어들었기에 많은 기업들이 `고객을 위한 가치창조`, `고객만족 경영`, `고객제일주의`등의 구호를 내걸고 자원과 노력을 집중하고 있는 추세다.
`고객불만 24시간 처리`, `무한책임주의`, `고객결재란 및 고객의 자리 명패 비치`, `100%품질보증제도`, `고객의 달` 등 국내 제조업체들이 실행했던 고객만족 서비스도 금융, 서비스 업체에 이어 공정기관까지 확대되어 소비자의 욕구를 어느 정도 만족시켜 주는가 하는 것이 경영의 핵심목표로 부상하고 있다. 고객만족이 기업의 생존전략과 직결된다는 점에서 기존의 상품과 서비스 중심의 마케팅에서 한 단계 승화하여 고객에게 만족을 파는 정신혁명의 차원으로 인식하게 된 것이다.

고객만족의 정의 및 도입

그렇다면 고객만족 이라는 것이 과연 어떠한 것 인지. 어디까지가 고객만족의 목적이며 범위인지 알아볼 필요가 있겠다. 무엇이든 그 개념의 명확화 과정이 없고서야 제대로 된 실천은 불가능 하다고 본다.
고객만족이란 즉. CS 는 “ 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말한다. 그리고 “ 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의된다.
CS는 상품이나 서비스에 대한 고객의 완전한 만족을 위해서 그 만족도를 정기적.정량적으로 측정하고 그 결과에 따라서 상품.서비스.사내풍토 등을 조직적이고 지속적.계승적으로 맞춰 나가는 순환싸이클을 말한다. CS는 이러한 바탕 위에서 추진해야 하며 단기적이 아니라 장기적인 안목에서 추진해야 한다. 고객욕구가 다양해지면서 일반 소비자의 가치관의 다양화와 변화가 이루어지고 있다. 그러나 소비자의 욕구 충족을 위해서 각 기업체가 개개인의 만족도를 완전히 충족시키며 성취해 주기는 불가능하다고 할 수 있다. 95년 1월 18일자 매일경제신문에서 피츠버그대학의 박충환교수의 기고를 보면 "서비스의 전략적 차별화" 로써 이제는 아무리 좋은 제품이라 할지라도 어느 회사나 품질조건은 비슷해졌다는 점을 들고 있다. 기업이 살아남기 위해서는 서비스의 전략적 차별화가 앞으로의 초점이 될 것이다. 미래의 시장조건도 수요가 공급보다 적은 상태에서 기업환경은 날로 악화되고 있으며 따라서 기업 경영사고 방식을 고객위주의 고객만족에 맞추어야 한다.
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