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세스코

저작시기 2006.01 |등록일 2006.12.28 워드파일MS 워드 (doc) | 26페이지 | 가격 2,000원

소개글

세스코 마케팅 전략 분석 워드 버전

목차

1. 서비스 기업의 성공요건과 사례
2. 세스코 이야기
3. 시장분석
4. 핵심역량
5. 대상고객
6. Gap 이론과 성공요인
7. 결론

본문내용

1. 서비스 기업의 성공요건과 사례
(1) 성공요건
1) 서비스 전달 시스템이 정확하게 구축 되어 있어야 한다.
•인적 자원에 의지하기 보다는 확실한 서비스 전달 시스템을 구축하는 것이 중요하다.
•확실한 서비스 전달 시스템이 없는 상태에서 권한을 위임하면 혼란만 초래한다.
•서비스 품질은 개인적인 봉사나 헌신에 의하여 향상되는 것이 아니다.
즉 서비스 전달자 개인에 달려 있는 것이 아닌 조직 차원의 서비스 전달 시스템에
의하여 결정 된다.
- 서비스 전달 시스템이란?
•서비스가 생성 되어 고객에게 전달 될 때까지의 전 과정.
•서비스 전달 시스템이 구축되었다는 의미는 보이지 않는 과정이 정확하게 매뉴얼화 전산
화 되어있고 종업원들에게 확실하게 교육이 되어 시행되고 있는 상태를 말 한다.

2) 결정적인 순간(MOT)의 관리를 해야 한다.
- 결정적인 순간이란?
•Moment of truth (MOT)의 약자.
•고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 일로 비롯되며 조직의 서비스 품질에 관하여 어떤
인상을 얻을 수 있는 사건.
•결정적 순간의 관리 목표는 접점의 관리를 통하여 우리 기업이 수많은 서비스 기업들 중
에서 고객이 선택할 수 있는 최상의 대안임을 증명해야 한다.
- 서비스 전달 시스템 프로세스 속에서 반드시 고객의 입장에서 MOT를 파악 해야 한다.

(2) 사례
1) 레스토랑의 결정적인 순간 예
•주차 시킬 때
•레스토랑에 들어올 때
•좌석 안내 받을 때
•주문 할 때
•식사 할 때
•화장실 갈 때
•계산서 요구할 때
•돈 지불할 때
•주차장에서 차를 꺼낼 때
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