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[사회과학]호텔고객불평사례와 그 해결방안

저작시기 2006.10 |등록일 2006.12.21 한글파일한글 (hwp) | 14페이지 | 가격 2,000원

소개글

호텔고객불평사례와 그 해결방안의 자료를 모으고 정리한 레포트입니다~
좋은 점수 받으세요~

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론

1.고객 불평행동의 정의
2.고객 불평행동의 유형
3.고객불평 사례와 그 해결방안

(1)프론트 오피스 부문(Front Office Department)
(2)하우스키핑 부문(Housekeeping Department)
(3)식음 & 연회 부문(Food․Beverage & Banquet․Catering Department)

4.고객불평처리 절차 및 내용
5.고객불평에 대한 해결방안
6.서울 특1급 호텔의 실재

Ⅲ.결론

본문내용

Ⅰ.서론

인적,물적,시스템적 서비스를 제공하고 그 대가를 받는 호텔업에서는 고객 불평에 대하여 물적시스템적 서비스뿐만 아니라 서비스 접점에 종사하는 종사원들의 인적서비스가 결합이 되어 이루어져야하며,또한 다른 제품과 달리 호텔상품은 생산과 소비가 동시에 발생하기에 동시성이라는 특성을 가지고 있기에 상품 구매 후 고객의 기대와 제품의 성과에 대한 불일치의 결과인 불만족의 가시적 행동으로 불평을 하게 된다.물론 이러한 고객의 불평행동이 호텔경영진과 관리자들에게 문제의 소재를 밝혀주기에 영업개선에 도움이 되는 긍정적인 측면도 있지만 부정적 측면(개러중단 및 이탈,구정의 악영향 등)을 무시하고 계속적으로 이러한 고객 불평행동을 받아들이기보다 문제의 요인을 찾아 불평행동을 줄임으로써 고객만족을 통해 매출증대라는 효과를 보려고 하고 있다.하지만 이러한 노력에도 고객의 불평은 줄어들지 않고 있다.이데 호텔을 이용하는 고객들의 불평사례를 파악해 봄으로써 고객 불만족으로 인한 불평사례와 그 해결책에 대해 알아보고자 한다.

Ⅱ.본론

1.고객 불평행동의 정의

고객 불평행동에 대해서는 학자와 연구자에 따라 여러 가지로 정의하고 있다.Landon에 의하면 “소비자의 이익에 책임이 있는 당사자에 대한 불만족의 표현이다”고 하였고,Resnik&Hanman은 소비자 불평행동을 “불만족의 공개적인 표현”으로 정의했으며,Singh&Howell은 “구매 에피소드에 대한 부정적인 의사소통을 포함하고,그 에피소드에서 지각한 불만족으로 야기된 모든 행동 및 비 행동적 반응”이라 정의하고,Singh은 소비자 불평생동을 “구매 어피소드에서 지각한 불만족으로 인해 발생한 다수의 반응”으로 개념화하였다.Mowen은 “쇱자의 제품이나 서비스에 대한 불만족에 의해 야기된 행동들”로 정의했고,Alike는 “불만,불만족,항의,불쾌감 또는 유감의 표현이다”라고 정의하고 있다.이를 종합하면,고객 불평행동은 상품에 대한 기대가치와 상품이 지닌 가치의 차이에서 나타나는 불만족의 표현으로 볼 수 있고,이는 “호텔 상품 및 서비스 경험에 따른 고객 불만족의 반응”으로 정의할 수 있다.
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