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서비스 품질경영

저작시기 2006.12 |등록일 2006.12.20 한글파일한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 500원

소개글

품질 경영론

목차

1. 서비스의 품질
1.1 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 품질의 측정
2.1 서비스 접점에서의 품질 인식

본문내용

⑴서비스의 품질 특성

① 유형성: 서비스평가를 위한 외형적인 증거
② 신뢰성: 약속된 서비스를 정확하게 이행하는 능력
③ 반응성: 고객에게 서비스를 신속하게 제공하려는 의지
④ 능력: 서비스 수행에 필요한 구성원들의 지식과 기술의 소유
⑤ 예의: 고객을 접대하는 종업원의 친절, 배려와 공손함
⑥ 신용도: 서비스 제공자의 신로도, 진실성, 정직성
⑦ 안전성: 고객은 서비스 제공과정이나 서비스 결과로부터 어떤 위험이나 심적 부 담이 없어야 함
⑧ 접근성: 서비스 시스템에 대한 접근가능성과 접촉의 용이성
⑨ 의사소통: 고객의 말에 귀를 기울이고 고객이 알수 있도록 정보를 제공하는것
⑩ 고객이해: 고객과 그들의 요구를 알려고 하는 노력
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