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[경영]서비스 물리적 증거 관리

저작시기 2006.01 |등록일 2006.12.20 한글파일한글 (hwp) | 4페이지 | 가격 300원

소개글

서비스 물리적 증거 관리에 대한 내용입니다.

목차

1. 물리적 증거란?
1.1 물리적 환경은 왜 중요한가?
1.2 물리적 환경의 형태
★물리적 환경의역활
2. Service Scape Mode

본문내용

1. 물리적 증거란?

➡ 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환 경을 말한다.

㈀ 물리적 증거 (3요소: 내부,외부,기타 환경)

⑴물리적 환경

- 외부환경:시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변환경등
- 내부환경:내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도등

⑵기타 유형적 요소
- 종업원 유니폼, 광고, 팜플렛, 메모지, 입장티켓, 영수증 등

1.1 물리적 환경은 왜 중요한가?

➜ 무형성을 극복하는 가장 중요한 요인

㈀물리적 환경의 영향

⑴고객: 만족, 선택, 기대, 구매행동 야기
⑵종업원; 생산성 향사으 동기부여

1.2 물리적 환경의 형태
물리적 환경의 대상
물리적 환경의 복잡성
복잡함
단순함
셀프서비스
(고객대상)
테마파크
ATM, 티켓 자동 발매기, 운송화물 접수창구, 영화관등
대인서비스
(고객과 종업원이 대상)
호텔, 레스토랑, 병원, 은행, 항공사, 학교
세탁소, 미장원등
원격서비스
(종업원을 대상)
유뮤선 통신회사, 회계법인, 대다수의 전문 서비스
통신판매 업체, 자동음성 메시지 서비스

(설명)

➜ 물리적 환경의 대상: 셀프 서비스- 고객
원격 서비스- 종업원
대인 서비스- 종업원+고객

➜ 물리적 환경의 복잡성: 단순한 환경
복잡한 환경

➜ 물리적 환경의 역할⇙

★물리적 환경의역활
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