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[경영학]서비스 프로세스 관리

저작시기 2006.12 |등록일 2006.12.20 한글파일한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 500원

소개글

서비스 프로세스 관리에 대한 내용입니다

목차

1.1 구매전 과정- 대기관리
1.2 대기관리의 방법
⑴ 대기관리를 위한 서비스 생산관리 기법

⑴ 대기관리를 위한 서비스 생산관리 기법
1.3 구매과정- MOT 관리

⑴ MOT (moments of truth) 란?

본문내용

1. 서비스 구매과정에 따라 어떻게 관리해야 할까?

1.1 구매전 과정- 대기관리

㉠ 대기관리의 기본 원칙(8가지)

① 아무일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을때보다 더 길게 느껴 진다
② 구매전 대기가 구매중 대기보다 더 길게 느껴진다
③ 근심 대기시간을 더 길게 느껴지게한다
④ 언제 서비스를 받을지 모른 채 무턱대고 기다리는 것이 얼마나 기다려야 하는지를 알고 기다리는 것보다 그 대기시간이 더 길게 느껴진다.
⑤ 원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다.
⑥ 불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다.
⑦ 서비스가 더 가치 있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다.
⑧ 혼자 기다리는 것이 길게 느껴진다.

1.2 대기관리의 방법

➡ 대기는 실제의 서비스 생산을 조정해 관리할 수도 있겠고, 고객의 인식에 대해 배려함으로써 관리 할수있다. 서비스 생산의 관리는 기업이 수행하는 서비스 방법을 변화시켜서 실제로 고객의 대기시간을 감소시키는 것이고, 고객인식관리는 실질적인 생산시스템의 변화는 없지만 고객의 지각을 변화시켜 체감 대기시간을 줄이는 것이다.

(정리)
ⓐ 생산관리: 실제로 대기시간을 줄이는 것(비용발생)
*예시: 예약. 비수기. 온라인(서울 삼선 병원의 예약제 제도)
ⓑ 인식관리: 고객의 지각된 시간을 이는 것(비용 거의 발생 하지 않음)
*예시: 서비스가 시작되었다는 느낌을 주라 - 정보를 제공하라(예치과 에서는 증세를 바로 접수처에서 물어본다)



⑴ 대기관리를 위한 서비스 생산관리 기법

① 예약을 활용하라.

② 커뮤니케이션을 활용하라 -비수기 고객을 유도
예시) 아웃백 -손님이 많지 않은 점심시간에 할인가격설정
,심야영화 할인혜택, 인터넷 서점 “아마존”- 고객이 주문한 책이나 CD가 현재 어디쯤 배달 되고 있는지 확인시켜주는 이메일 보내 고객 불안 덜어줌

③공정한 대기시스템을 구축하라 -먼저 온 사람이 먼저 서비스를 받는 원칙

⑵ 대기관리를 위한 고객의 인식관리 기법

①서비스가 시작되었다는 느낌을 주라
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