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고객 만족경영의 성공을 위한 방향

저작시기 2006.01 |등록일 2006.12.17 한글파일한글 (hwp) | 33페이지 | 가격 4,000원

소개글

고객 만족 경영에 관한 논문입니다.

목차

서론
1. 고객만족경영은 왜 필요할까?
2. 고객만족경영의 중요성

본론
1. 고객만족경영의 정의와 이해
2. 고객만족경영의 방법론
3. 고객만족경영원칙
4. 고객만족경영전략의 기법
(6시그마)
- 성공사례분석
-실패사례

결론
- 고객만족을 어떻게 해야 성공할 수 있을까!
- 시사점

본문내용

◇ 고객만족경영 왜 필요할까?
마케팅의 역사를 살펴보면 생산 우선 시대, 판매 우선 시대, 마케팅 우선 시대, 그리고 최근에 고객중심시대로 발전되어 옴을 알 수 있다. 마케팅의 대가로 꼽히는 필립 코틀러는 마케팅을 "수익성 있는 고객을 찾고 유지하고 키우는 과학과 예술" 이라고 정의함으로써 제품 판매 보다는 고객과의 관계를 잘 유지시켜 가는 것이야말로 마케팅의 본질이라고 설명하고 있다.
고객 지향적 사고는 "고객의 욕구를 발견하고 이를 만족시킴으로써 기업/조직의 경영목표를 달성하고자 하는 것" 이라 할 수 있다. 고객 지향적 사고방식이 중요한 이유는 수익의 근원이 되는 것이 고객의 구매이고, 신규 고객의 최초 구매보다는 기존 고객의 반복구매가 수익창출을 극대화 할 수 있기 때문이다. 일반적으로 고객 지향적 마케팅, 고객만족 마케팅 활을 펼침으로써 만족한 고객의 반복구매와 더불어 충성도를 제고하고 충성도가 높아진 고객의 구전, 즉 추천에 의해 더 많은 고객을 확보할 수 있게 된다.
실제로 비즈니스 위크 1,000대 기업을 대상으로 조사한 바에 의하면 고객만족 지수(CSI)가 `1` 증가할 때마다 9,400만$의 수익 증가 효과가 있었다고 한다. 그리하여 최근 많은 기업들이 고객만족경영을 경영이념으로 채택하고 이를 추진하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 이와 같이 고객만족경영을 추진하게 된 이유는 경영환경의 변화로 인해 종래의 기업위주 사고로서는 살아남을 수 없다는 사실과 고객만족경영만이 급속한 변화에 대응하는 전략임을 인식하게 되었기 때문이다.
고도의 산업화와 경제규모가 커지면서 기업들은 시장에서 보다 더 유리한 위치를 차지하기 위해 생산 원가 절감을 위한 노력, 혹은 재고 등의 불필요한 비용을 줄이는 노력들로 생산 및 공정에 있어 효율성을 높이기 위해 전사적 노력을 하고 있으며 지금도 보다 효율적인 경영기법을 도입하여 원가에서 경쟁기업들에 우위를 차지하거나 혹은 품질에 우위를 갖거나 가격외의 부분에서 차별화된 전략을 통한 우위를 점해 시장점유율을 높이려 지속적인 노력을 하고 있다.
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