검색어 입력폼

[공학]CRM, 고객관계관리

저작시기 2005.03 |등록일 2006.12.13 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 30페이지 | 가격 1,000원

소개글

e-CRM 수업시간에 발표한 CRM(고객관계관리)에 대한 발표자료입니다

목차

1. CRM의 개념 및 정의
2. CRM의 도입 및 도입목적
3. CRM과 e-CRM의 관계
4. CRM의 고객관리주기
5. 고객 유형과 대응 전략
6. 신규고객화 전략
7. 고객유지 전략
8. CRM 마케팅 캠페인
9. 채널관리 포인트
10. 고객상호작용센터 관리
11. 조직과 프로세스 관리

본문내용

고객관계관리(CRM) 개요 1.1 CRM의 개념 및 정의
CRM의 개념
- 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지 전달.
- 고객과의 친밀한 관계를 유지 및 향상. - 고객을 평생고객으로 만듦.
- 고객으로부터 최대의 가치를 창출하는 것.
- 시장점유율보다는 고객점유율에 비중.
- 고객획득보다는 고객유지에 비중.
- 고객을 라이프사이클의 관점에서 관리.
CRM의 정의
가트너 그룹(2001) - 고객행동 이해, 영향을 위한 광범위한 접근
Kalakota와 Robinson (2000) - 전사적인 관점, 개별 고객의 평생가치(Life Time Value : LTV) 를 극대화 하는 것.
Han과 Kamber (2001) – 고객과의 관계 형성 및 유지, 고객의 요구에 즉시 반응 할 수 있는 전략도구.


기업이 고객의 거래정보를 포함.
고객접점(웹사이트, 콜센터, 이메일등)에서 얻는 정보를 통합적으로 분석 및 관리.
영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용.
고객의 이탈 방지.
개별고객의 평생가치(LTV) 극대화
기업 수입 기여도 극대화하는 모든 경영 활동


[CRM 아키텍처] [CRM의 통합적 관점]

CRM 성공 - 고객전략, 고객지식, 프로세스 시스템인프라에 대한 통합적 접근 필요.
최종 고객과의 접점에서
-> 기업 내부의 지원 업부(back-end)방향으로 접근.
다운로드 맨위로