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고객불평행동

저작시기 2006.12 |등록일 2006.12.10 한글파일한글 (hwp) | 6페이지 | 가격 700원

소개글

소비자의 만족과 불만족에 대한 물건 구매후 소비자의 행동을 기술한 것이다.
개인에 따라 특성과 소비자불만호소유형도 소개한다.

목차

1. 구매 후 소비자행동
2. 소비자만족. 불만족
3. 소비자불만호소행동
4.소비자만족, 불만족, 불만호소행동의 시사점
5. 소비자 불만호소 율이 낮은 이유

본문내용

1. 구매 후 소비자행동

구매 후 소비자는 제품을 사용한 후 인지된 제품성과(perceived performance)를 자신의 기대수준과 비교하여 차이가 없거나 기대수준 이상이면 제품에 대해 만족한다. 그러나 인지된 제품성과가 자신의 기대수준 이상이면 제품에 대해 만족한다. 그러나 인지된 제품성과가 자신의 기대수준 이하일 때는 소비자는 불만족을 느낀다. 이는 재구매시 의사결정에 영향을 미친다.

2. 소비자만족. 불만족

1)소비자만족. 불만족의 개념
소비자만족. 불만족이론의 초기 연구자 올리버(Oliver, 1984)의 기대불일치 모델에 의하면 일반적으로 소비자는 구매 이전에 제품성과에 대한 기대를 형성하고, 실제로 제품을 사용한 후의 제품성과를 자신의 기대수준과 비교한다.

①부정적 불일치(negative disconformation) -제품성과가 기대보다 못한것→불만족
②긍정적 불일치(positive disconformation) - 제품성과가 기대보다 좋을때→만족
③단순 일치(simple conformation) - 기대했던 정도→만족

부정적 불일치가 발생한 경우에는 심리적으로 불편함을 느끼게 되며 이러한 심리적 갈등은 그 원인을 찾으려 하는 귀인과정(歸因課程:attribution process)을 겪게 된다.

2) 소비자만족, 불만족에 영향을 미치는 요인

-제품성과에 대한 기대수준
-구매된 제품에 대한 과거경험
-광고 및 판매원의 상품에 대한 정보제공
-소비자의 개인적 특성
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