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에버랜드 품질관리 성공사례

저작시기 2006.01 |등록일 2006.11.22 한글파일한컴오피스 (hwp) | 17페이지 | 가격 1,500원

소개글

기업의 품질관리 성공사례 조사연구

목차

Ⅰ. 에버랜드 소개
1. 에버랜드의 의미
2. 회사소개
3. 삼성에버랜드(주)의 기업이념 및 경영철학
4. 기업문화

Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더쉽
2. WIN-WIN 전략
3. 고객만족경영시스템

Ⅲ. 에버랜드의 고객만족경영 이론에 적용한 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소측면
(서비스품질의 GAP모델 적용)
2. 수요 - 공급 관리 측면
3. 품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 동기부여 측면

본문내용

4. 기업문화

- 서비스 품질 제일주의
기업은 고객을 위해 존재한다는 신념 아래 삼성에버랜드는 철저한 고객중심의 서비스, 고객에게 만족의 차원을 넘어 감동을 주는 서비스를 선사하기위해 최선을 다해왔다.
이와 더불어 94년 개원한 서비스아카데미를 통해 친절과 청결서비스의 도량으로서 4천5백만 국민의 친절/서비스 의식 제고를 위한 다양한 활동을 하고 있다.

- 직원 만족이 고객만족
삼성에버랜드는 가장 고객과 밀접하게 마주치는 직원을 가장 중요하게 생각하고 있으며, 이를 뒷받침하기 위한 다양한 제도를 마련하고 있다.
고객에게 직접 서비스를 제공해야하는 업의 특성상 직원들이 만족하지 않으면 양질의 서비스를 제공할 수 없다는 신념아래 신 개념의 기숙사 Cast House를 운영하는 것을 비롯하여, 주택자금지원, 의료비지원, 연급보험 지원 등 직원 복지증진을 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

- 자율과 창의력을 중시하는 인재육성
21세기 초일류 서비스기업이라는 Vision에 걸맞은 인재를 발굴하고 육성하기 위해 삼성에버랜드는 신 인사제도를 운영하고 있다.
갈수록 치열해지는 경쟁에서 남보다 앞서 나가기 위해 국제화된 인력의 채용과 육성에 남다른 노력을 기울이고 있으며, Soft한 업의 특성에 맞는 창의력 있고 열린 조직문화를 구현하기 위해 사내독서대학, 인터넷 열린 교육, 제안 인센티브제도, 사내논문대회 등을 운영하고 있다.

- 환경친화 기업
사계절 자연의 흥취를 만끽할 수 있는 에버랜드는 5PPM이하로 유지되는 완벽한 오폐수 처리시스템을 갖추고 있으며, 자체적으로 운영하는 잔반처리시스템을 통해 깨끗한 업장 만들기에 앞장서고 있다. 그리고 산양방사, 야생동물 치료병원운영 , 1社 1河川가꾸기 등을 통해 자연과 함께 하는 기업이 되고자 한다.

참고 자료

서비스 품질경영 -형설출판사-
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