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고객만족을 위한 서비스 운영전략

저작시기 2006.01 | 등록일 2006.09.20 파워포인트파일 MS 파워포인트 (ppt) | 15페이지 | 가격 1,500원

소개글

고객만족을 위한 서비스 운영전략으로써 목차에서 보듯이 잘 정렬된 목차와 내용을 가지고 있고
파워포인트 디자인이 잘된(디자인만 따로 응용해도 괜찮을듯 싶습니다) term paper 입니다.
역시 결과도 좋았습니다.

목차

고객만족을 위한 서비스 운영전략
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특성
3. 서비스 행위의 본질
4. 서비스의 분류
5. 고객접촉도에 따른 서비스 분류
6. 산업 유형별 서비스 분류
7. 개방시스템으로서의 서비스 시스템
8. 고객 만족
9. 서비스 성과의 경쟁우위요인
10. 서비스-이익 사슬의 체계
11. 서비스 이익 - 사슬의 주요사항
12. 사우스웨스트(South West) 항공사 <사례> (1)
12. 사우스웨스트(South West) 항공사 <사례> (2)
12. 사우스웨스트(South West) 항공사 <사례> (3)

본문내용

고객만족을 위한 서비스 운영전략
1. 서비스의 개념
서비스란 효과는 있지만 형태가 없다는 점에서 특이하며, 광선과 마찬가지로 물리적으로 저장하거나 보유할 수 없고, 그 소비는 생산과 동시에 일어난다. 많은 사람들은 서비스 상품을 훌륭한 매너와 혼동하고 있다.
서비스는 물질적인 객체가 아니며 소유할 수도 없는 것이다. 우리가 호텔 객실에 들 때 단지 하룻밤을 거기서 머무르는 것일 뿐 아무 것도 가지고 나갈 수는 없다. 비행기를 탈 때에도 우리가 비행기를 소유하게 되는 것이 아니다. 비행기에 의해서 운송될 뿐이다.
컨설턴트의 상품이 정리된 보고서인 것처럼 여겨지지만 실제 고객이 구입하는 것은 종이나 잉크가 아니라 정신적인 능력이나 지식인 것이다.
서비스는 하인이 아니며, 꼭 사람만이 제공할 수 있는 것도 아니다. 설령 제공의 수단으로 선택되었다 할지라도, 사람은 단지 서비스 과정의 일부일 뿐이다.

참고 자료

없음
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