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[마케팅]고객유형별CRM

저작시기 2006.06 |등록일 2006.09.17 워드파일MS 워드 (doc) | 3페이지 | 가격 1,000원

소개글

고객 유형별 CRM전략에 대해 각 고객 category별로, 또 고객과의 관계별로 정리하여
각 관계에 대해 기업이 실행할 수 있는 단계별 CRM전략에 대한 분석입니다.

본문내용

2004720979 김은경
Module6. 고객 관계 관리 내용 중 고객 유형별 CRM전략의 4가지 단계에 대한 세부 내용을 기술하시오.

고객 유형별 CRM의 전략은 고객과 기업간의 관계 발전 단계를 통해 기업이 성장하는 것을 보면 매우 중요하다. 고객의 유형이란 기업과 고객의 관계를 맺기 이전부터 잠재 고객으로서 그 유형이 존재하고, 기업과의 거래가 성립하게 되면 고객의 생애의 연장선상에서 고객 단계, 단골 단계, 옹호자 단계 및 동반자 단계로 구분할 수 있다.
기업은 신규 고객을 유치하고 맺어진 고객과의 관계를 유지하기 위해 노력한다. 이 과정에서 지속적으로 관계를 유지하기 힘든 고객은 관계를 끊기도 하고, 계속적인 관계 유지가 가능한 고객은 관계강화 노력을 통해 우량 고객으로 만들기도 한다. 즉, 기업은 고객과의 관계를 맺고 유지하며 강화하는 3단계로 고객관리 프로세스를 운영한다. 고객 관계에 따른 유형별 전략은 크게 4가지 단계로 구분된다.
첫째, 고객과의 관계 맺기 단계이다. 기업은 현재 고객 및 우량 고객의 특성을 정확하게 분석하여 이들과 비슷한 특징을 갖는 잠재객을 대상으로 관계 맺기를 시작한다. 이러한 작업을 House-Holding이라 하는데, 이 GROUP에 속해있는 고객은 향후 기업의 우량 고객이 될 가능성이 높은 고객이라 할 수 있다. 잠재고객을 발굴하는 각종 기법과 그 구체적인 활용 방안은 다음의 표와 같다.
둘쨰, 이렇게 신규 고객을 유치한 후, 무엇보다 관계 유지 단계가 중요하다. 단지, 신규 고객만을 유치했다고 자연스럽게 우량 고객을 확보하거나 기업의 수익을 증가시킬 수 있다고 생각하면 안 된다. 적극적인 고객 유지를 통해 로열티를 높이고 고객의 반복 구매를 유도해야만 우량 고객으로 발전할 수 있으며, 보다 적극적인 고객 유지 전략이 필요하다
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