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[고객경영]고객만족경영의 개념 및 실천에 관한 연구

저작시기 2005.12 |등록일 2006.08.03 한글파일한글 (hwp) | 24페이지 | 가격 2,000원

소개글

고객만족경영에 관한 학사논문입니다.

목차

Ⅰ. 서론


Ⅱ. 고객만족경영(CRM) 개념에 관한 고찰

ⅰ) 고객만족경영의 태동과 의미
ⅱ) 고객만족경영의 핵심
ⅲ) 고객만족의 선행지표
ⅳ) 고객만족경영의 효과


Ⅲ. 고객만족과 경영

ⅰ) 고객에 대한 올바른 이해
ⅱ) 고객만족은 경쟁전략
ⅲ) 고객불만의 원인
ⅳ) 고객만족경영의 필요성
ⅴ) 경영혁신과 고객만족
ⅵ) 고객만족의 최근동향
ⅶ) 한국산업의 고객만족도


Ⅳ. 고객만족경영의 실천

ⅰ) 고객만족경영의 실천 조건
ⅱ) [사례] 고객만족서비스의 중요성 강조사례
ⅲ) 고객만족경영 10가지 원칙
ⅳ) 고객만족도 향상을 위한 제언


Ⅴ. 결론

본문내용

지난 우리나라는 IMF시대라는 어려운 경제 환경에 처하자 이것을 극복하기 위해 지금까지의 고객만족경영을 보다 강화하여 고객감동경영을 해야 한다는 이야기가 많이 나오고 있다. 그러나 고객감동경영 또는 고객감동마케팅에 대해서 아직 체계적으로 개념정립이 안되어 있는 것 같다. 따라서 여기서는 먼저 고객감동경영의 필요성부터 시작하여, 고객감동경영의 개념, 고객감동경영의 유형 그리고 고객감동경영의 실천수단에 대해서 살펴보기로 하였다.
최근 우리 기업들이 고객만족에서 한 차원 더 높여 고객감동을 주창하는 가장 큰 이유는 살아남기 위한 경쟁이라고 할 만큼 최근의 시장경쟁이 과거와는 비교할 수 없을 정도로 치열해졌으며, 게다가 소비자들의 구매패턴이 단순한 가격이나 품질에 대한 만족뿐만 아니라 마음속으로부터 우러나는 진정한 감동을 제품이나 서비스에서 원하기 때문이다. 즉, 최근 소비자들의 구매패턴은 단순한 비교구매에서 한 단계 더 나아가 제품에 대한 모든 것, 즉 제품의 이성적인 측면뿐만 아니라 감성적 측면 즉 상표 이미지와 제품서비스까지도 같이 평가하여 구매하는 경향이 강해지고 있다. 특히 젊은 소비자의 경우 제품의 이성적 측면보다 감성적 측면에 보다 강하게 반응하는 경향이 나타나고 있다. 그 결과 단순한 제품의 품질 및 가격으로 소비자를 평생고객으로 만들기는 거의 불가능해지고 있다. 왜냐하면, 경쟁기업이 쉽사리 모방하여 우리보다 더 좋은 제품과 가격을 제공하기 때문에 고객들은 쉽사리 경쟁제품으로 구매를 전환하기 때문이다. 따라서 고객의 충성도를 장기적으로 유지하여 고객을 단순한 소비자에서 벗어나서 우리 제품 또는 서비스의 평생고객으로 만들기 위해서는 지금까지의 고객만족에서 한 단계 더 나아가서 고객을 마음속에서 감동시키는 고객감동이 필요하게 되었다.
이렇듯 지금 모든 조직들은 `고객만족(CS : Customer Satisfaction)`,또는 `고객 만족경영(CSM)`에 열을 올리고 있다. 왜 이렇게 되었을까?
이 조직 속에는 기업들 뿐 아니라 정부기관 등 공공기관들도 포함되어 있다. 고객만족이 아니라 아예 `고객감동`차원이어야 된다는 소리도 있다. 그야말로 `고객은 왕`이 아니라 `고객은 신` 또는 그 이상이라는 분위기다. 그러나 이렇게 한다고 해서, 즉 사장이 텔레비젼에 얼굴을 비추고, 주유소에서 기름을 넣는다고 고객만족이 이루어지는 것일까?
고객만족 경영의 허와 실을 살펴보고, 진정한 의미에서의 세계화와 미래 지향적인 한국의 고객만족경영의 추진 방향과 전략을 모색해야 한다.

참고 자료

조광행, {고객만족경영 왜 실패할까}, 들녘미디어, 2000

윤세남, {서비스 전략의 7가지 비밀}, 한올출판사, 2004

박명호, 조형지, {고객만족 개념의 재정립}, [한국마케팅저널]

노순규, “고객만족경영혁신”, [한국산업경영연구원회보]

한국능률협회, “2005년 제14차 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) 조사”

{세일즈프로}, 2003년 11월 25일자

{매일경제}, 2001년 7월 10일자

한국능률협회컨설팅 (http://www.csnet.co.kr)

한국고객만족경영전략연구회 (http://seri.org/forum/kcsm)

한국산업경영연구원 (http://bestcsm.com)

한국산업고객만족도 (http://www.kcsi.org) 

국가고객만족도 (http://www.ncsi.or.kr)

비즈캠프 (http://www.bizcamp.com)

휴넷 (http://www.hunet.co.kr)
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