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[인터넷 경영]CRM, e-CRM, Web DSS 사례 분석

저작시기 2006.06 |등록일 2006.07.16 한글파일한글 (hwp) | 16페이지 | 가격 1,000원

소개글

인터넷과 경영 수업의 과제입니다.
파워포인트 그림 등을 이용해서 구성했습니다.

목차

(1) CRM과 의사결정지원시스템의 사례를 각각 하나씩 찾고, 해당 사례에서 사용된 기법의 내용, 효과, 그리고 개선점을 정리하시오.
(2) e-CRM에서 적용할 수 있는 대표적 기법 중 통계적 방법과 인공지능 방법 각각 한 개씩을 찾아서 해당 기법의 내용과 문제점을 정리하시오.
(3) 웹 의사결정지원시스템(Web DSS)과 e-CRM이 결합되어 사용된 사이트를 하나 찾고, 해당 사이트의 디자인상의 특성, 비즈니스 모델, 적용기법, 그리고 예상효과 등을 정리하시오.

본문내용

ⅰ) CRM(Customer Relationship Management)이란?
◇ CRM은 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기호한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계이다.
- CRM은 1980년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계 마케팅 (Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여 출연했다.
- CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초하고 있다.
․ 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화 하는 관계마케팅으로의 이동이다.
- 전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널 상의 모든 변화를 의미한다.
◇ CRM의 핵심은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동이다.
- 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품/서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축하는 것이다.
- 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객의 상생을 추구한다.
◇ CRM의 도입으로 기업가치 창출이 증대된다.
- 주요 고객의 로열티 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시킨다.
․ 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출 증가, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축 등의 효과를 발생시킨다.
- 핵심 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화한다.
- 성공적인 CRM은 고객관리뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움을 준다.

참고 자료

․ 권오병, 유기동, 서의호(2005), 유비쿼터스 컴퓨팅 기술을 적용한 차세대형 의사결정지원 시스템, 경영정보학연구 제15권 제2호.
․ 류현(1997), 정보화 시대의 핵심역량 -DSS의 구축-, LG주간경제 407호, LG경제연구원.
․ 앤더슨 컨설팅(2000), CRM, 대청미디어.
․ 윤덕영, 윤문길(2004), 항공 ․ 관광 e-비즈니스, 홍릉과학출판사.
․ 이재섭, 이재억(2005), 항공사 e-CRM 사례연구 -국적항공사를 중심으로-,
관광경영학연구 제9권 제1호(통권 제23호), 관광경영학회.
․ 이상민, 신현암, 최순화 (2000), 인터넷 시대의 고객관계관리(CRM),
CEO Information 262호, 삼성경제연구소.
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