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[품질경영]고객만족 경영사례

저작시기 2006.05 |등록일 2006.07.14 한글파일한글 (hwp) | 9페이지 | 가격 2,500원

소개글

품질 경영시간의 레포트입니다.

목차

1. 고객 만족 경영이란
2. 기업들이 고객 만족 경영을 도입하는 이유
3. 고객불만의 원인
4. 경영자의 역할 및 맺음말

본문내용

1. 고객 만족 경영이란
마케팅의 역사를 살펴보면 생산 우선 시대, 판매 우선 시대, 마케팅 우선 시대, 그리고 최근에 고객 중심 시대로 발전되어 왔음을 알 수 있다. 마케팅의 대가로 꼽히는 필립 코틀러는 마케팅을 “수익성 있는 고객을 찾고 유지하고 키우는 과학과 예술”이라고 정의함으로써 제품 판매 보다는 고객과의 관계를 잘 유지시켜 가는 것이야말로 마케팅의 본질이라고 설명하고 있다.
고객 지향적 사고는 “고객의 욕구를 발견하고 이를 만족시킴으로써 기업/조직의 경영목표를 달성하고자 하는 것”이라 할 수 있다. 고객 지향적 사고방식이 중요한 이유는 수익의 근원이 되는 것이 고객의 구매이고, 신규 고객의 최초 구매보다는 기존 고객의 반복구매가 수익창출을 극대화 할 수 있기 때문이다. 일반적으로 고객 지향적 마케팅, 고객만족 활동을 펼침으로써 만족한 고객의 반복구매와 더불어 충성도를 제고하고 충성도가 높아진 고객의 구전, 즉 추천에 의해 더 많은 고객을 확보할 수 있게 된다.

2. 기업들이 고객 만족 경영을 도입하는 이유
고객만족을 기업에서 개념화하고 도입하는 이유는 경쟁력 있는 기업이 되기 위한 본격적인 경영전략의 일환이기 때문이다. 이는 경쟁업체보다 상대적으로 고객에게 맞고 편리한 상품을 제공하는 극히 시장 지향적이고 원론적인 의미이다. 고객만족과 관련된 개념의 변화는 모든 기업은 고객의 불만을 두려워할 것이 아니라 보물과 같은 존재로 인식하는 것이다. 즉, 고객의 사소한 불평 및 불만을 주의 깊게 살펴보고 관찰해보면 자사의 조직이나 제도, 절차가 장애가 되어 고객에게 만족을 주지 못하는 문제점, 품질에 대한 고객의 니즈와의 괴리, 신제품 개발 등에 대한 정보가 나오기 때문에 고객의 불평 및 불만은 전사적 경영시스템의 혁신과 새로운 서비스가 창출될 수 있는 밑바탕이 되는 것이다.
국내 굴지의 어느 식품업체의 마케팅 부서에서 햄에 대한 소비자 니즈를 조사하기 위해 정기적으로 주부들에게 공장견학을 하게 되었고 직접 햄 시식을 시켜 맛에 대한 여러 가지 조사를 실시하였다. 그 결과를 생산기술에 즉시 도입하여 신제품을 만들어 시장에 내놓았다. 그런데 그 성과가 나타나지 않았다.
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