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[경영]서비스경영

저작시기 2006.05 |등록일 2006.06.29 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 22페이지 | 가격 2,000원

목차

1 )Summary
- 배경 및 서비스 개념 ,주요 이익
- 문화 및 운영 ,경쟁

2) 엔터 프라이즈에 대하여
- 경영 철학
- 차별성

3) 문제 토론

본문내용

미국 최대의 자동차 업체 ☞ 엔터프라이즈☜ ⇒ 자동차 렌터 산업에서 최상의 아이디어로써 개인서비스를  말하면서 그들의 독특하고 특별한 판매 조건을 유지 ⇒ 이 조건은 point-to-point방식의 배달에서 부터 427000대의 렌털차량에 이르기까지의 ERAC의 운영과정들의 부분들로 이뤄짐
◐ Summary ◑
자동차 렌터 산업
개인서비스(Personal service)- 친구처럼, 이웃처럼
배경 -17대 임대회사– 미국,영국, 캐나다 등 .  500000대 이상의 차와 연간소득 4억7천300만 불 이상 소득의 전 세계적인 렌터 회사
서비스개념-고객들과 직원들을 첫째로 둔다면 이익이 생겨날 것이다


고객을 위한 3가지 주요 이익에 초점
-특별한 편의 시설
-적정 요금
-멋진 차들을 선택

문화- 특이한 채용 방법과 상대적으로 직장 내의 엄격한 승진제도의 조화
(예)운동선수, 세차하는 것과 고객들을 서비스하는 것부터 시작

운영-대여운영관리
-차량 경영 운영 관리
경쟁 - Hometown Market
-차 판매점의 대여차량 서비스 담당




⇒ 미국 38개 주의 170여 곳에 자동차 판매 샵 보유
⇒ 5만 7천 명의 직원 보유 세계적 수준의 미국 고유회사
⇒ 북미대륙에서 가장 큰 렌터카 회사로서 최대이기보다는 최고가 되기 위해 노력하는 자동차 업체
⇒ 렌터카 고객 서비스
⇒ 엔터프라이즈 서비스는 리스와 렌터카 서비스뿐만 아니라 중고 자동차 판매, Fleet Management 서비스, 캘리포니아 지역 vanpool 서비스, 트럭 렌털과 같은 다양한 방면으로 제공

◐ 경영철학 ◑ “당신들의 고객들과 종업원들을 우선으로 돌보면 이득은 자연스레 따라온다”라는 단순한 철학의 기반 위에 대리점 없이 하나의 렌트카 회사에서부터 시작 ⇒ 자사에서 제공하고 있는 렌트카 서비스에 대한 고객만족도를 알아볼 수 있음과 동시에 서비스 제공 후 설문조사를 실시 - 고객들이 렌트 시 요구할 수 있는 사항들에 대한 세부적인 질문 통해 고객만족도를 살펴봄과 동시에 향후의 고객의 태도를 바탕으로 한 고객관리를 목적 이러한 시스템을 통해 고객의 needs를 적절하게 제공해 주어 고객들을 만족(customer satisfaction)시킬 수 있는 회사로 거듭날 수 있는 밑거름을 마련
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