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[CRM]고객관계관리(CRM)에 관하여

저작시기 2006.05 |등록일 2006.05.17 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 41페이지 | 가격 1,500원

소개글

본 자료는 연세대학교 경영대학 [경영정보시스템]수업 기말과제로 발표하여 교수님과 학생들에게 큰 호응을 얻었던 팀프로젝트 프리젠테이션입니다. 3개월에 걸친 자료수집과 CRM구축 기업사례(옥션, 기아자동차, 국민은행)분석, 발표효과를 극대화하기 위해 비주얼한 화면구성에 특히 심혈을 기울였습니다. 템플릿 만으로도 다른 프리젠테이션 자료로 활용하기에 손색이 없을 것입니다. CRM에 관한 자료를 찾으신다면 활용가치가 매우 높을 거에요. 물론 성적은 A+이었습니다.

목차

1장 CRM이란 무엇인가?
1. CRM의 정의
2. CRM의 목적
3. CRM의 등장배경

2장 CRM에 대한 이해
1. 고객관계(CR : Customer Relationship)의 정의
2. CRM을 위한 프레임워크
3. 다른 경영방식과 비교되는 CRM의 특성
4. CRM의 궁극적 기대효과

3장 IT 와 e-CRM
1.CRM VS e-CRM
2.CRM 과 e-CRM의 차이
3. e-비즈니스상에서의 e-CRM
4. e-CRM과 오프라인 CRM의 통합

4장 IT와 CRM의 융합 그 성공사례
1. 인터넷 경매사이트 옥션
2. 기아자동차 고객지원센터
3. KB 국민은행

5장 IT와 CRM의 융합 그 향후과제

본문내용

다른 경영방식과 비교되는 CRM의 특성

1. 고객중심적 (Customer - centric)인 경영방식

2. 동적(Dynamic)이며, 장기적인 경영방식
- 단기적으로 손해를 볼지라도 고객관계 확립을 위해 지속적인 투자


3. 개별고객의 전생에 걸쳐 거래 유지
- 상호적 혜택을 바탕으로 한 WIN-WIN의 결과를 추구
- 쌍방의 관계를 지속적으로 발전시켜 나감


4. IT 기술의 활용
- 컴퓨터 기술과 정보기술에 기초한 과학적인 분석 수행을 통한 고객정보의 활용
- 데이터의 수집, 저장, 처리, 분석을 통한 의사결정지원 및 영업성과


5. 실행하고 학습하고 배워라
- 과거 데이터의 저장, 목표와 실행결과의 격차발생시 원인 분석과 피드백 제공
- 지속적인 개선프로세스 중심의 고객지식 축적 및 전사적 공유


6. 모든 것을 측정하라
- CRM에서 모든 활동과 실행결과는 계량화 하기 위한 측정수단을 필요로 함
- 이를 통한 각종 기업활동결과의 측정은 개선을 위한 필요요건임과 동시에 CRM의 특징이 됨

7. 쌍방향성과 일관된 메시지의 전달
-고객과 쌍방향 커뮤니케이션이 가능
-다양항 멀티채널로의 접근이 가능해짐에 따라 일관된 메시지 전달의 중요성 부각

8. 전사적인 차원에서 추진
- 특정부서 혹은 마케팅이 아닌 전사적인 관점에서 고객관계관리에 필요한 모든 부분이 통합된 체 추진
- 새로운 경영방식이 초래할 여러 변화를 관리할 수 있는 조직으로서의 준비 및 역량, 시스템, 영업전략등
통합되고 정리된 상태에서 고객중심적사고와 함께 추진되어야 한다.

* 관련 이미지화일 및 분석자료 다수 수록

참고 자료

없음
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