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[경영]서비스 설계

저작시기 2006.03 |등록일 2006.04.30 한글파일한컴오피스 (hwp) | 34페이지 | 가격 1,500원

소개글

발표 후 완전 칭찬 받았습니다.
절대 강추!!!
후회 없음!!!
한글 자료를 ppt로 해 놓은것도 있습니다.

목차

Ⅰ. 서비스란 무엇인가? (p.3 ~ 9)
(1) 서비스의 정의 (p.4 ~ 6) (2) 서비스의 특성 (p.7)
(3) 서비스 분류 (p.8) (4) 서비스산업이 점점 중요해 지는 이유?(p.8 ~ 9)

Ⅱ. 서비스의 분석 틀 (p.9 ~ 10)
(1) 서비스 삼각형(service triangle) (2) 서비스 사이클(cycle of service)

Ⅲ. 서비스 전략 (p.10 ~ 11)

Ⅳ. 서비스상품의 설계 (p. 11 ~ 13)

Ⅴ. 고객접촉도 (p.13 ~ 16)
고객접촉의 성공 및 실패 사례 (p.15 ~ 16)

Ⅵ.서비스 매트릭스 (p. 16 ~ 17)
* 서비스 분류 기준 (p.16 ~ 17)
* 서비스 유형에 따른 생산관리의 과업 (p.17)

Ⅶ. 서비스 전달 시스템 (p.17 ~ 18)

Ⅷ. 서비스설계의 새로운 접근법 (p.18 ~ 19)
* 사 례 연 구 (p.18 ~ 19)
『 예제 』 여러 기업들의 고객만족 서비스 사례 (p.20 ~ 33)
(1) 국내기업 (p.21 ~ 25)
① 이마트 ② LG 홈쇼핑 ③ KT 메가패스 ④ 라네즈
(2) 국외기업 (p.25 ~ 33)
① 일본 포도 백화점 (다까시야마 백화점) ② 아마존의 고객 만족 경영 사례
③ 노드스트롬 백화점 ④ 델 컴퓨터이 고객만족 경영 ⑤ 휴렛 패커드 고객만족

Ⅸ.결 론 (p. 33 ~ 34)

Ⅹ.참고문헌 (p. 34)

본문내용

우리는 모두 서비스의 고객이다. 우리의 주의에는 모두 서비스로 둘러 싸여 있다. 식당에 가서 음식이 입에 맞지 않을 경우 주방장에게 다시 만들어 달라고 하거나핸드폰이 고장이 날 경우 그 브랜드 서비스 센터를 찾아가서 수리를 맡기고, 집에가전제품이 고장 나도 A/S 서비스를 부른다. 차가 고장 나도 서비스를 받고 시장에서 물건을 사도 상인이 서비스라고 하며 덤으로 더 주는 경우 등 온통 서비스와교류하며 살아가고 있다. 사람들은 서비스가 항상 그 곳을 찾아가는 경우와 반대로 서비스가 나쁘면 그 곳을 다시 찾지 않는 등 서비스는 어느 한 기업에 아주 중요한역할을 한다.
이러한 서비스의 소비자인 고객은 제조회사가 생산한 물건 사용 시와는 달리 종업원의 태도나 능력, 시설의 양호, 전달시간의 적정성, 이용절차의 등에 따라 그 만족여부를 결정한다. 재화를 구입할 때 우리가 사는 것은‘물건’의 기능 이지만,서비스를 구입할 때 우리가 사는 것은‘인간’의 마음이다. 따라서 서비스는 인간과의 만남이며, 살아있는 생생한 체험이며 미래에 대한 약속일 것이다.

(1) 서비스의정의
`SERVICE`란 우리의 재화, 봉사, 친절, 땀, 노력 등을 통해 고객을 만족 시켜주고 만족해하는 그 모습을 통해 기쁨이나 보람, 성취감을 느끼는 것이 아닐까 싶다. 다시 말해서 서비스는 이론이 아닌 느낌(feeling)과 행동(action)이다.

다시 말해 시간, 장소, 보고양식 또는 인간심리의 유용성을 높이는 경제적 활동이다. 가정부의 서비스는 주부의 일하는

참고 자료

▶ 서비스 경영- 전략, 시스템, 사례 / 김연성 지음 (법문사/2002)
▶ 울고 웃는 고객이야기 / 이유재
▶ 크레듀의 「평생고객 만들기」본문中
▶ 네이버 오픈 사전
▶ 네이버 블로그
▶ 네이버 웹 문서
▶ 각종 포털 사이트 검색 ( 다음, 엠파스, 해피 캠퍼스 등등)
▶ LG 홈쇼핑 인터넷 사이트
▶ Family mart 종업원 훈련 노트
▶ 수업 시간 노트 필기
▶ 서비스 산업의 경영관리 / 김민주, 임효창 공저 (백산출판사/2001)
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