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[현대기업의 이해]노드스트롬(Nordstrom)의 사례 분석

저작시기 2006.01 | 등록일 2006.02.05 한글파일 한컴오피스 (hwp) | 20페이지 | 가격 900원

소개글

많은 도움 되시길 바랍니다..

목차

1. 기업의 역사
"From one downtown Seattle shoe store into a nationwide fashion specialty chain."

2. 기업의 사명
"From one downtown Seattle shoe store into a nationwide fashion specialty chain."

3.Top management의 운영전략-서번트리더십과 화목경영

4. 핵심전략
"Earning the trust of our customers."

5. 외부환경요소
“Take control over external conditions”

6. 내부기능요소
"Use good judgment in all situations."

7. 기업의 문화 . 특징
"Unwavering focus on servicing the customers sets Nordstrom apart"

8. 노드스트롬과 갤러리아 백화점과의 비교

9. 기업의 당면이슈 (우리가 예상하는 것과 이미 나타난 문제점들)와 그에 대한 해결방안

본문내용

노드스트롬이 가진 가장 큰 강점은 너무나도 유명한 무조건적인 반품 정책이다. 이 정책은 고객이 반품을 요구할때 무조건적인 현금 반환을 보증한다. 고객이 어떤 이유에서든 구입한 상품에 완전히 만족하지 못할 경우, 상점에서는 아무 이의도 제기하지 않고 반품을 받아야 한다. 또한 이러한 반품 정책에 있어 그 권한은 지배인층이나 상위부서가 아닌 바로 판매사원 스스로 결정할 수 있도록 권한을 부여하고 있다. 즉, 이러한 반품에 대해 회사가 보증하는 것이 아니고 판매사원 개개인이 고객에 대해 반품을 보증하는 것이다.
물론 이러한 무조건적인 반품 정책이 악용되지 않을까 하는 우려도 있다. 하지만 노드스트롬 철학의 핵심은 정직하지 않은 소수 때문에 다수에게 피해를 주지 않겠다는 것이다.
때로는 2년동안 사용하던 드레스를 갑자기 와서 바꾸어달라고 하는 어처구니 없는 반품 요구도 있다. 하지만 모든 판매사원들은 이러한 고객에게도 끝까지 웃음을 잃지 않고 대한다면 언젠간 이들도 노드스트롬의 정직한 98%의 고객이 될 것이라는 믿음을 갖고 있다. 그래서 노드스트롬 종업원은 억지성 반품도 단골 고객을 유인할 수 있는 좋은 기회가 된다고 말한다.
또한 많은 기업들이 반품을 단순히 귀찮은 것으로 여기고 있을 때 반품 정책을 시작한 노드스트롬은 돈으로 환산할 수 없을 만큼의 긍정적인 광고 효과를 볼 수 있었다. 광고 전략 중 가장 효과가 높은 구전 전략의 높은 가치를 돈 한푼 들이지 않고 고객들로부터얻어낼 수 있었다. 이처럼 무조건적인 반품 정책은 노드스트롬의 상징이 되었으며, 노드스트롬을 최고의 서비스 기업으로 만드는데 견인차 역할을 해왔다.

참고 자료

없음
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