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[서비스 경영] 서비스경영-무형적 제공물에 대한 소비자와의 커뮤니케이션

저작시기 2005.04 |등록일 2005.07.22 한글파일한컴오피스 (hwp) | 9페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스 경영 수업 때 썼던 레폿입니다.

목차

없음

본문내용

서비스는 한 번 이용할 당시 유형제품보다 위험이 높고 또한 그 대체품을 찾는데 많은 시간과 비용이 들기 때문에 상품 충성도가 높다. 이 고객들을 한 번 더 방문하게 하고 그리고 충성 고객으로 만들어 한 때의 반짝거리는 매상보다는 고객의 욕구에 바르게 응하고 고객의 마음에 좋은 이미지를 인식시킴으로써 양호한 대고객관계를 구축할 수 있도록 하여야 한다. 한 예로 항공서비스의 경우 1979년 세계 항공업계에 불어닥친 규제완화와 세계적인 경기침체가 경쟁을 가속화 시키고, 크고 작은 항공사들이 경영상에 어려움을 겪었던 때가 있었다. 그 중, 1981년 아메리카 항공사(AA)가 AAdvantage Program이라는 상용고객우대프로그램을 운영하여 그 위기를 모면할 수 있었고 곧이어 몇몇 항공사들이 그 프로그램을 이용하기 시작하였다. 이 프로그램은 판매촉진수단 중 연속프로그램의 일종으로써 소비자들의 상표에 대한 애호도 증진을 목적으로 하는 촉진수단이다. 그 내용을 구체적으로 말하자면 마일리지를 채우면 무료 항공권이나 좌석승급보너스를 사용할 수 있고, 제휴된 호텔이나 렌트카 업체에서 할인혜택도 받을 수 있도록하였다. 그리고 기업에서는 고객관계관리 (CRM:CustomerRelation-ship Management) 라는 프로세스를 사용하기도 하는데 이 활동은 고객과 한 번 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스 및 활동을 말한다.
이 것은 맺은 관계가 지속되는 산업일수록, 제품에 비해 무형의 서비스가 중요한 기업일수록 CRM이 필요하다.

참고 자료

-서비스 마케팅, 석정,

-의료 서비스 품질/고객 만족 및 애호도의 관계, 안동대학교 행정경영대학원 이동성

-http://kin.naver.com/open100/entry.php?docid=179508
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