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[경영전략] CRM과 인터넷 응용전략

저작시기 2005.06 |등록일 2005.06.24 한글파일한컴오피스 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,800원

소개글

CRM 소비자와의 관계를 관리함에 따른 마케팅에 대한 글

CRM 기본 취지인 기업은 파는 것이 아니라 관리하는 것에 그 가치를 둔다는 것에 중점을 두어 기술하였다.

그리고 고객과의 관계가 주가 되므로 고객들이 가지는 욕구에 대해서도 기술하였다.

마지막으로 CRM을 실현하기 우리가 알아야 할 사항에 대해 나타내고 있다.

목차

정보와 고객관계

Marketing에서 Management

Customer Relation Management의 과정

CRM의 목적

고객들의 다양한 욕구

기업의 초과적 비용

CRM을 통해서 무엇을 해야 하는가

관계마케팅

고객에 대해서 알아두어야 할 것

관계마케팅 노력의 5단계

관계마케팅의 선행요소

본문내용

CRM과 인터넷 응용전략


정보와 고객관계

CRM은 잘 알다시피 다른 이름으로 과거에는 ONE TO ONE 마케팅, 데이터베이스 마케팅으로 얘기를 많이 했다. 과거에 고객에 대한 정보가 왜 필요한가하면 기본적으로 경쟁우위점을 창출할 수 있다고 얘기를 많이 했다. 현재에 와서는 더 이상 고객 정보가 경쟁우위점이 되지 않는다. 하지만 없으면 경쟁에서 진다고 Northwestern 대학의 Robert Blattberg 교수가 말한 것이 의미가 있다. 98년, 99년에 데이터 베이스, 데이터 마이닝에 대한 이야기가 많이 나오면서 관련된 컨설팅회사가 호황을 누렸었다. 그리고 기업들도 상당히 많은 투자를 해서 이미 가지고 있을 것이다. 이제는 데이터 마이닝을 내부적으로 숙지하고 있는 단계에 접어들었다. 하지만 아직은 우리나라에서 실질적으로 고객에 대한 데이터를 가지고 있는 수준 정도이지 아주 잘 활용하는 회사는 많지 않다.

그래서 아직은 우리나라에서 CRM의 개념은 멀지 않았나 한다. 과거에 정보는 유지가능한 경쟁우위이다라고 말을 했었는데, 지금에 와서는 정보가 유지가능한 경쟁우위점을 꼭 준다고 볼수는 없다. 웬만한 회사에 DB가 있냐고 물어 보면 95년부터 DB는 다 있다는 대답을 했었다. 하지만 회사내의 DB가 워낙 분산이 되어 있거나 또는 합쳤다고 해도 정보의 최근동향만 가지고 있지 과거의 부분들은 전혀 가지고 있지 못하거나 처리하는데 시간이 걸린다. 실제로 정보 활용을 잘 하는 것은 정보가 유지가능한 경쟁우위와 핵심역량의 창출을 위한 근본이 될 수 있지만 단순히 정보를 가지고 있다는 것만으로는 불가능하다.


Marketing에서 Management

CRM을 Customer Relationship Marketing라고 하는데 이제는 Marketing대신에 Management라는 말을 해야 맞을 것이다. 더 이상 Marketing 부서에 속해 있는 프로그램이 아니라 전사적인 Business Process로 보아야 할 것이다.
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