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[서비스 운영 관리] 박창석 철판요리 서비스 운영/관리 분석

저작시기 2002.06 |등록일 2005.06.06 한글파일한컴오피스 (hwp) | 17페이지 | 가격 1,000원

소개글

`박창석 철판요리`를 대상으로 한 서비스 운영/관리 분석 발표 자료 입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

Ⅲ. 결론

본문내용

2) 서비스품질 영향요인
서비스 마케터는 서비스를 고객의 입장에서 평가하고 개선해 나가야 할 필요성을 느끼게 되는데, 이 경우 유용하게 쓰일 수 있는 도구가 파라슈라만(Parasuraman)등이 개발한 서비스 품질 측정척도 또는 서브퀄척도 (Service Quality Measures)이다. 이것은 소비자가 서비스의 품질을 평가할 때 기준으로 하는 다섯 가지 차원을 중심으로 하여 22개의 질문항목으로 개발된 것이다.
서비스품질의 향상이 기업의 경쟁우위를 결정짓는 요인으로 중요성이 증대되어감에 따라 서비스품질이 관심의 대상이 되고 있다. 서비스 품질의 구성차원을 실증적으로 연구한 PZB는 일반적으로 서비스 품질을 결정하는 기준 10종을 제시하고 이 기준을 서비스품질의 결정요소라 칭했으며 이것을 유형성, 신뢰성, 반응성, 능력, 접근성, 예절, 의사소통, 신용성, 안정성, 고객이해의 10가지 주요 차원으로 제시했다.
그러나 이들 서비스품질 구성요소들은 상호간에 다소 중복되는 내용을 지니고 있어 명확하게 식별하기 어렵다. 또한 소비자들의 개인적인 욕구나 서비스 업종에 따라 구성요소들의 상대적 중요성이 다를 수도 있다. 하지만 이 요소들이 복합적으로 작용하여 서비스품질이 결정된다는 점은 인정할 만한 것으로 평가되고 있다. 이후 PZB는 서비스 분야에 대한 실증적 연구로 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성의 5개로 서비스품질의 구성차원을 축약했다.
그러나 우리는 외식업체의 맞게 제조정하여 다음과 같은 다섯 가지 서비스 품질요인을 결정하였다. 서비스 제공자의 유형성, 신뢰성, 보증성, 친절성, 쾌적성 등을 말한다.
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