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[서비스 품질관리] 서비스 품질 관리

저작시기 2005.05 |등록일 2005.06.03 한글파일한컴오피스 (hwp) | 11페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스품질관리에 대해서 자세히 설명했습니다
개념정리부터,,사례 ,,문제점까지 포괄적으로
정리했어요,,,A+확신합니다

목차

1 서비스 품질관리 개념

2,서비스 품질관리 특징

3,서비스 품질관리 중요성

4,품질관리 사례
(!) 사우스 웨스트
(2) MK의 품질경영

5. 문제점 개선방안

본문내용

1.서비스 품질의 개념
서비스는 그 고유한 특성으로 말미암아 객관적으로 품질을 측정하기가 어렵다. 따라서 일반적으로 서비스 품질은 소자에 의해 주관적으로 인지된다. 이때, 주어진 서비스의 지각된 품질은 소비자가 제공받은 서비스에 대한 기대와 소비자가 제공받아 지각한 서비스 즉, 기대된 서비스와 지각된 서비스의 두 가지 변수에 달려있으며, 고객과 종사원간의 접촉, 즉 서비스전달과정에서 발생하는 것으로 알려져 있다. 결국 서비스에 대해 어떻게 지각하는가에 대한 것이 서비스 품질이라 할 수 있다.
것을 의미한다고 주장한다. Gronroos(1978, 1982, 1984)는 서비스품질을 “ 고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가 결과”라고 정의하고, 서비스품질은 고객의 기대, 기술적·기능적 특성, 이미지와 같은 제변수와 함수관계에 있다고 하였다. 위와 같은 이 서비스품질은 주로 고객의 서비스에 대한 지각(perception)과 서비스에 대한 기대(expectation)로서 결정되는 고객의 지각된 서비스품질로 정의된다.

참고 자료

참고문헌
아화인, 호텔마케팅, 학현사, 1999
김기형, 호텔 식음료 서비스 실무, 학문사, 2001
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001
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