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[관광경영] 서비스와 고객불평

저작시기 2005.05 |등록일 2005.05.11 | 최종수정일 2015.04.07 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 24페이지 | 가격 300원

소개글

complain에 대한 대처 방안과 각 고객의 유형
상황에 따른 대처방안등 여러 자료들이 많은 파포입니다. 교수님이.. 칭찬도 해주셨어요`~^ㅡ^

목차

Ⅰ. Complain에 관한 모의상황 재연
Ⅱ. Complain의 이해 
Ⅲ. Complain 대응의 실제
Ⅳ. Complain의 응용
Ⅴ. Complain의 예방방법
Ⅵ. 결론

본문내용

개념

고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 소매업에서 종종 발생하는 사항
고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 complain 처리라고 하며, 이것은 판매사원의 중요한 임무 중의 하나
판매사원 중에는 complain 처리를 귀찮은 일, 판매 후의 뒷치닥 거리로 인식하는 경우가 있는데, 이는 크게 잘못된 생각

원인

(1) 판매자 측의 잘못에 의한 발생원인
① 품질불량
② 불친절
③ 정보제공의 미흡
④ 상품관리의 미흡
⑤ 강권, 강매
(2) 고객 측의 잘못에 의한 발생원인
① 제품, 브랜드, 매장, 회사 등에 대한 고객의 잘못된 지식과 인식
② 고객의 기억착오로 인한 마찰
③ 고객의 고압적 태도와 감정적 반발
④ 고객의 성급한 결론과 독단적인 해석
⑤ 할인, 거래중단, 교환 등의 이유로 고의나 악의에서 제기하는 불만
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