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[관광경영학] 서비스 종사원의 태도

저작시기 2004.11 |등록일 2004.12.25 한글파일한컴오피스 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 서비스란

2. 서비스 종사원의 중요성

3. 서비스 종사원이 지켜야 할 10계명

4. 서비스 종사원의 서비스 전략

5. 서비스 종사원이 해서는 안 될 일

6. 불만 고객 응대하는 방법

7. 고객과 대화하는 요령

8. 고객만족의 정의

9. 총체적 고객만족

10. 내가 생각하는 고객만족

본문내용

우리는 요즘 고객만족, 또는 고객감동이라는 말을 자주 듣고 또 자주 하게 된다. 내가 생각하는 고객만족은 이러하다. 먼저 고객만족을 위해서는 나 역시 마찬가지로 서비스를 제공하는 종사원의 만족에서부터 시작한다고 생각한다. 종사원의 만족이 이루어 질 때 고객에게 종사원은 고객만족 서비스를 제공 할 수 있는 것이다. 가령 종사원이 기분이 안 좋거나 월급에 불만을 가지고 있는 경우에 자신도 모르게 서비스를 제공할 때 '에이 돈도 얼마 안주는데 대충해야지.'이러한 생각을 하게된다. 그렇게 되면 종사원의 서비스는 낮아질 뿐만 아니라 서비스를 받는 고객 역시 불쾌감을 가지게 된다. 나 역시 이러한 경험을 하였는데 내가 일할 때 '난 뭐 아르바이트생인데 열심히 할 필요 있나.'이러한 생각을 한 적이 있다. 지금 생각해 보면 그때 나에게 서비스를 제공받았던 사람은 아마 내가 제공한 서비스에 만족을 느끼지 못했을 것이다. 이렇듯 고객만족은 종사원의 만족이 가장 기본적으로 갖추어 질 때 고객만족을 기대 할 수 있을 것이다. 다음으로 종사원이 만족하더라도 고객이 원하는 것을 알지 못할 때 역시 고객은 만족을 하지 않을 것이다. 그렇기 때문에 관리자와 종사원들은 고객이 어떠한 것을 요구하고 원하는지를 시대에 맞춰 대응해 나가야 한다. 나는 서비스도 유행이 있다고 생각한다. 물론 그 기본 바탕에는 진심 어린 마음과 청결한 외모가 있어야 하겠지만 서비스도 유행이 있다고 생각한다. 요즘 어떠한 서비스가 유행이라면 경영자는 그러한 서비스를 도입할 줄 알아야 하고 종사원 역시 그러한 서비스를 제공할 수 있는 능력과 자질을 갖추어야 한다.

참고 자료

서비스 쿠데타 임붕영 저 형설출판사
고객 서비스 어떻게 할 것인가 Robert W.Lucas 석정출판사
http://blog.naver.com/doolyking.
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