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[MIS] 고객만족 경영

저작시기 2003.06 |등록일 2004.12.19 한글파일한컴오피스 (hwp) | 45페이지 | 가격 1,000원

소개글

많은 도움되시길 바랍니다.

목차

1. 고객만족경영(Consumer Satisfaction Management)의 정의
2. 고객만족경영의 사례
3. 고객만족경영을 시행한 기업의 사례 분석
4. 고객만족경영의 전개방향
5. 고객만족경영의 성공비결
6. 고객만족경영의 활용시 주의점

본문내용

1. 고객만족경영(Consumer Satisfaction Management)의 정의

시장이 더욱더 세분화되고 성공 제품과 성공적으로 개척한 시장에는 반드시 새로운 진입자가 상존하는 현실에서 시장에서 우위를 점하고 있든, 그렇지 않든 혹은 새로이 시장에 진입한 후발업체이든 간에 경쟁에서 이기기 위한 필수 요소는 바로 고객만족일 것이다. 물론, 고객만족이란 것이 단순히 소비자만족만을 의미한다고 할 수는 없다. 종업원, 투자자, 후원서클 등의 총체적인 만족경영이 이루어질 때 비로소 그 기업은 소비자들을 포함한 모든 내외 참여자들의 지지를 얻을 수 있는 것이다.
더욱이 기술의 혁신에 따라 제품과 서비스의 질이 급속히 진보되어 가는 현 시점에서는 고객을 만족시키지 않고는 잠시라도 생존하는 것이 어렵게 되었다. 하지만 여전히 대다수 기업들에서는 '고객만족'이 공염불에 지나지 않아 전시적인 효과에 그치는 경우가 많고, 한편으로는 경영자와 종업원의 합의가 부족해 많은 노력에도 불구하고 제대로 성과를 거두지 못하는 경우도 많다.
고객만족경영을 성공적으로 도입한 기업들은 먼저 고객들과의 일상적인 커뮤니케이션 활동과 정보수집, 그에 따른 피드백시스템을 구축하고 있다. 특히 최근에는 온라인을 통한 고객관리의 중요성이 점차 증대되고 있다. 온라인과 오프라인을 통합하지 않고는 효과적인 고객관리를 할 수 없는 시대가 된 것이다.
국내기업들에 고객만족경영이 본격적으로 도입된 것은 10여 년 전입니다. 초창기 일부 대기업들에서 친절서비스 교육 위주로 시작된 고객만족경영은 이제 전 산업차원으로 확산되었고 그 내용도 진전되어 변화해왔다.
고객만족경영의 최근 변화된 특징을 살펴볼 때 가장 중요한 것으로는 '새로운 고객만족 평가제도'이다. 고객만족 활동은 최고경영자에서 일선 직원에까지 전 직원들이 동참해야만 효과가 극대화될 수 있다는 것이다. 때문에 인사 평가시스템이 뒷받침되지 않고서는 그 효과는 기대하기 어렵다.
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