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[인터넷 마케팅] CRM에 대한 전반적인 이론과 사례

저작시기 2004.12 |등록일 2004.12.14 워드파일MS 워드 (doc) | 18페이지 | 가격 1,200원

소개글

많은 자료들을 종합하여 CRM 전반에 대하여 정리한 글입니다. 많은 도움이 되길 바래요~

목차

제 1절 CRM의 개요
1.CRM 출현배경
2.CRM의 정의
3.CRM의 필요성
4.CRM의 시스템 구성요소

제 2절 CRM의 유형
1.전략 기반의 CRM(Strategy Focus CRM)
2.데이터 베이스 기반의 CRM(Date Base Focus CRM)
3.분석 기반의 CRM(Analysis Focus CRM)
4.고객 접점 CRM(Customer Point Management Focus CRM)
5.고객 개인특성 중심 CRM(Personalization Focus on CRM)

제 3절 CEM과 e-CRM

제 4절 CRM의 활용
1.CRM의 구성을 위한 선행 작업
2.CRM 성공을 위한 과제
3.CRM의 전략적 활용

제 5절 CRM 현황 사례
1.현대 백화점
2.신세계 백화점
3.롯데 백화점

본문내용

기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터 베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터 베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. 또 다른 차이점은 고객 관리에 대한 전략의 확보이다. 데이터 베이스 마케팅이 DM(Direct Mailing), TM (Tele-마케팅)과 같은 방식을 이용하여 순간순간의 고객 정보를 취하여 이를 다시 Mass 마케팅에 활용하는 반면에, CRM은 고객 데이터의 분류를 실시하여 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 가지고 있는가의 여부에 있는 것이다.

표는 Carlson 마케팅 그룹, 가트너 그룹, Ovum, 한국소프트웨어 산업협회에서 제시하고 있는 CRM의 정의를 나타낸다.

참고 자료

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당현준, CRM을 활용한 출판 마케팅 전략연구, 서강대학교 언론대학원, 2003

김방현, 백화점 CRM의 성공 요인 실증 연구, 숙명여자대학교 정보통신 대학원, 2004

구지서, e- CRM 웹 서비스 기능이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구:인터넷 도서 쇼핑몰을 중심으로, 2004

김재문, e-Business모델에 맞는 e- CRM, 거름, 2001, 18-25

윤지태 외 3인, CRM 구축에서의 문제점과 중점 구축 방안에 관한 연구, 안전경영과학회지 제3권 제1호, 2001

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최정환 외, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 서울:한언, 2002

아더 앤더슨 컨설팅 www.aak.ac.kr
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