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[고객만족] 고객 만족 연구에 관한 review

저작시기 2003.03 |등록일 2004.07.23 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 12페이지 | 가격 1,000원

목차

서론
고객만족에 관한 연구
고객만족의 개념 및 측정
고객만족 과정의 선행변수
고객만족 과정의 결과변수
고객만족 과정의 조정변수
고객만족과 기업성과에 관한 거시적 연구
향후 연구과제

본문내용

고객만족개념의 구분

Outcome/Process
결과(outcome) 강조
소비경험으로부터 야기되는 결과
소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태
(Howard & Steth, 1969)
구매한 특정 제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑이나 구매행동과 같은 행태와 관련된 또는 이들에 의해 야기되는 경험에 대한 감정적 반응 (Westbrook & Reilly, 1983)
불일치된 기대와 소비자가 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합적으로 결합하여 발생된 종합적 심리상태 (Oliver, 1981)
과정(process) 강조
소비경험이 최소한 기대되었던 것보다는 좋았다는 평가 (Hunt, 1977)
선택된 대안이 그대안에 대한 사전적 신념과 일치되었다는 평가 (Engel & Blackwell, 1982)

참고 자료

없음
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