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[고객만족전략] 고객 만족 전략 프로젝트

등록일 2004.07.07 한글파일한컴오피스 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

소개글

직접 찾아다니면서 작성한 리포트입니다.
리포트에 계통분석(물고기 뼈모양)표와 설문문항표가 작성되어 있습니다.
도움이 되셨으면 좋겠습니다.

목차

1단계 : 프로젝트 목적 선택
2단계 : 현재 성과 평가
3단계 : 고객과 종업원의 소리에 귀기울이기
4단계 : 벤치마킹
5단계 : 세계최고 고객만족 설계
6단계 : 기존고객유지를 위한 마케팅
7단계 : 모든 단계 통합

본문내용

5단계 : 세계최고 고객만족 설계
1. 고객, 종업원, 경쟁사의 목소리를 참고하여 고객만족 설계를 해본다
1) 문제에 초점을 맞춘다
* 고객의 문제
① 음식이 늦게 나오고 기본 서비스가 한정되어 있다.
② 환기가 잘 되지 않아서 눈이 따갑고 답답하다
③ 종업원이 요구사항에 대한 서비스를 제공할 뿐 그 외의 서비스를 제공하지 않는다
④ 화장실이 청결하지 못하다
* 종업원의 문제
① 종업원 복지 시설이 미흡하다
② 종업원 교육 프로그램이 없다
* 경쟁업체와 비교한 문제점
① 인테리어가 미흡하다
② 직원수가 작다
③ 이벤트가 없다
④ 음식이 늦게 나온다
⑤ 화장실이 청결하지 못하다

2. 각 주체별 문제의 원인 파악
* 서비스 제공 시간 : 주방에 사람수가 적어서 음식을 만들어 나오기까지 오랜 시간이 걸리고, 홀에서 근무하는 종업원이 2명밖에 되지 않아서 고객이 종업원에게 요구하는 서비스를 즉각적으로 제공하기 어렵다
* 가격 : 안주의 질이 좋고 양이 많아서 다른 가게에 비해 가격이 비싸다
* 내부환경 : 환기가 잘 되지 않고 화장실이 청결도가 떨어진다

참고 자료

없음
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