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[경영학원론] 고객만족경영

등록일 2004.06.25 한글파일한컴오피스 (hwp) | 32페이지 | 가격 2,200원

목차

1.서론
ㆍ고객 만족 경영의 정의와 중요성 그리고 등장 배경
ㆍ고객 만족 경영을 하는 기업들 소개
-LG TELECOM, 에버랜드, 외식산업

2.본론
-엘지텔레콤
-에버랜드
-외식산업

3.결론
ㆍ고객 만족 경영의 중요성 강조
ㆍ본론에서 제기한 기업들의 문제점과 개선 방향

본문내용

‘고객중심’이라는 말을 슬로건으로 내걸고 사업을 추진하고 있는 기업은 많지만, 그것을 효율적으로 실천하지 못하고 부지불식간에 미래의 커다란 판매기회를 놓쳐 경쟁사에 고객을 빼앗기고 마는 기업이 의외로 많다. 고객 한 사람, 한사람의 요구를 이해하고, 비용을 낭비하지 않으면서 고객의 마음을 확실하게 만족시킴으로써 영원한 단골고객이 되도록 하는 것은 구멍가게 주인이나 대기업의 회장이나 모두 바라는 일이지만, 이를 제대로 실천하는 일은 대단히 어려운 과제이다. 그러나 경쟁상대가 많아지고, 소비자의 눈이 점점 더 엄격해지고 있는 현실 속에서 살아남기 위해서는 피할 수 없는 숙명적인 주제이기도 하다. 고객관리 데이터 베이스 마케팅, 일대일 마케팅, 개인화 마케팅, 고객 지향적 마케팅에 이르기까지 지금 시대는 바야흐로 ‘고객중심’의 마케팅 패러다임이 경영의 중심 축을 형성하고 있다.
고객 중심주의를 실천하는 일은 말처럼 쉽지 않다. 기업 내에서 고객들을 지칭할 때, 또는 서비스 품질관리 프로그램을 설명할 때 사용하는 단어는 그들이 고객들을 어떤 관점에서 바라보는지, 그리고 스스로를 고객과 관련해서 어떻게 생각하는지를 명확하게 보여 주는데, 많은 기업들은 고객이라는 표현 대신 다음과 같은 특별한 용어를 사용하고 있다.

참고 자료

․ 에버랜드(2000). 「에버랜드 고객만족경영」
․ Formica. S. & Olsen. M. (1998). Trends in the amusement park industry. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 10(7):297~308
․ Milamn. A. (2001). The future of theme park & attraction industry : a management perspective.
Journal of Travel Research, 40(November):139~147
․ Sogo Unicom (1997). 「Theme park : 엔터테인먼트 공간으로서의 활성화 책」 [월간 레저산업 1997년
12월호 특집기사] (에버랜드 역)
․ Thach. S. & Axinn. C. (1994). Patron assessments of amusement park attributes. Journal of
Travel Research, 32(3):51~60
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ㆍ 김형준. “외식산업의 서비스 품질 중요도가 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구. ”외식경영학회, 2002. 2.
ㆍ 서창적, 지성구. “패밀리 레스토랑의 점포충성도 결정요인.” 한국서비스경영학회, 2001.
ㆍ 김성혁, 고호석. “패밀리 레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구.” 한국관광학회, 1998.
ㆍ 서울경제신문 (2003년 5월 21일자)
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