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평가점수C

서비스품질 개선 프로젝트

등록일 2004.06.17 워드파일MS 워드 (doc) | 24페이지 | 가격 1,000원

소개글

도움이 되었으면 합니다.

목차

1>소개
1. 연구배경 및 연구의 목적
2. 연구의 접근 방법

2>서비스 품질 분석
1. 고객 불만사례 분석
a. 홈페이지게시판
b. 설문지조사
2. 서비스흐름별 현상과 문제점
3. 기타 부분의 현상과 문제점

3>벤치마킹
1. 벤치마킹 업체 및 벤치마킹 포인트
2. 파고다/기타 종로어학원들..

4>개선방안
1. Service Concept
2. PEOPLE
1) 내부고객관리
2) 직원교육 및 관리
3) 외부고객관리
3. PRODUCT
4. PROMOTION
5. PRICE
6. PLACE
7. PHYSICAL EVIDENCE
8. 기타 여러가지 문제점들

5>결론

본문내용

1. 연구의 배경 및 연구의 목적
이익훈 어학원은 영어청취 보급을 위해 1993년 3월 2일 현재의 위치(서울 서초구 서초동 1327-10)에 개원하였다. 영어청취 전문학원으로 시작한 본원은 수강생들의 성원에 힘입어 해마다 성장을 거듭, 현재 강남과 종로 두 곳에 학원을 운영중이며, 강남은 3개 건물 22개층 사용, 100여개 강좌가 개설되어 있고 종로는 60여개 강좌가 개설중이다.
개원 후 10년이 지난 현재 낙후된 시설과 서비스에 불만을 가지는 수강생들이 많아짐과 동시에 고급화, 다양화 되가는 수강생들의 수요를 충족시키지 못하고 있다. 그래서 이익훈 어학원의 서비스품질 재정립의 필요성이 인식된다.
본 연구의 목적은 이익훈 어학원이 어학원 업계2위에서 확고한 1위로 발전, 유지하기 위해 기존의 이익훈 어학원의 서비스품질을 재평가하고 개선방안을 도출하는데 있다.
2. 연구의 접근 방법
본 연구를 수행하기 위해 다음과 같은 다양한 접근 방법을 사용하였다.

1. 고객불만 사례 분석

a. 홈페이지 게시판

홈페이지에 접속한 고객불만 사례를 분석한 결과, 상담원이나 안내 데스크원의 불친절성과 강의실과 자습실등 시설 환경 문제가 전체의 65%를 차지 하고 있으며, 특히 고객의 첫 접점에 있는 안내데스크원이나 상담원의 서비스 품질 개선이 시급한 것으로 나타난다.

< 서비스 불만원인 분석>

고객불만사례중 약 65%를 차지하고 있는 직원서비스와 시설환경과 관련한 고객 comments를 분석한 결과 직원의 서비스 교육과 훈련 부족, 열악한 시설환경이 문제되고 있다.

참고 자료

없음
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