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[마케팅]콜센터의 성공요소

등록일 2004.06.08 한글파일한글 (hwp) | 10페이지 | 가격 1,600원

소개글

인터넷에서 수집한것을 바탕으로 한 레포트가 아니라
책을 통해 직접 서술한 것입니다. 다른 곳에서 보시지 못한 자료라 도움이 많이 될 거라 생각합니다.
과제에 많은 도움 되길 바랍니다.

목차

Ⅰ. 콜센터의 성공요소 분석
1. 종합상황처리센터화
2. 상담원의 콜처리 능력배가
3. 최고경영자의 확고한 의지와 전사적 참여
4. 고도의 전문화된 텔레마케터와 관리자
5. 휴먼 커뮤니케이션 센터화
6. 뛰어난 탈레마케팅 전략의 수립과 운영
7. 텔레마케터에 대한 장기적이고 지속적인 동기부여
8. 고품격 고객서비스의 제공
9. 로열티고객의 차별적 관리
10. 데이터베이스마케팅과 원투원마케팅의 전략적인 활용
11. 바쁜 시간대에서의 적절한 대응
12. 고객정보 및 커뮤니케이션 통합기능 강화
13. 주문접수 처리 등 프로세스 강화
14. 인터넷과의 연동 (웹콜센터)

본문내용

콜센터는 마케팅 계획 수립되어야하고, 정보시스템 구축, 전문 텔레마케터 양성, 세일즈 프로모션 동반, 그리고 텔레마케팅 센터 인프라가 구축되어야 성공할 수 있다.
먼저 다른 마케팅 계획과 마찬가지로 체계적인 마케팅 계획이 수립돼야 하고 텔레마케팅이 단순히 전화라는 저비용 수단으로 이뤄지는 영업행위가 아니라 정보기숙(IT)이 결합된 고도의 마케팅 수단이라는 인식 전환이 필요하다. 또한 고객관리지원시스템·영업정보시스템 · 스크립트 정보지원시스템 등으로 대표되는 정보시스템이 구축되지 않으면 텔레마케터 개인의 지식능력, 경험능력에만 의존하기 때문에 고객에게 다양한 정보를 제공하는 데 한계가 있으며 결국 고객이 텔레마케터를 신뢰하지 못하는 상황에 직면하게 된다.
전문 텔레마케터의 양성은 텔레마케팅이 인바운드와 아웃바운드로 구분되고 상호 접근 방식이 판이하게 다르기 때문에 통상 수동적인 입장인 인바운드와 고객에 대해 매우 적극적인 접근이 요구되는 아웃바운드 등 업무 특성에 맞는 전문 텔레마케터가 요구된다. 또한 텔레마케팅이 신뢰성 있는 마케팅 수단이 되기 위해서는 기업의 판촉활동이나 광고·홍보 전략이 동반돼야 한다. 세일즈 프로모션과 텔레마케팅이 동반되면 텔레마케터가 고객에게 접근하기 쉬우며 고객과 대화시 많은 정보를 제공할 수 있는 등 상승효과가 매우 크다.

콜센터의 성공요소에 대해 구체적으로 알아보았다.
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