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[서비스경영] KFC 서비스 품질 분석

등록일 2004.06.08 워드파일MS 워드 (doc) | 14페이지 | 가격 1,200원

소개글

termproject로 한학기동안 열심히 한 레폿입니다. KFC 기업 조사는 물론 설문조사를 통한 실증분석까지 겸한 레포트로 서비스 품질 SERVPERF와 SERVQUAL을 바탕으로 통계적 공정관리를 더하였습니다. SPSS분석도 사용하여 A+받은 레폿입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1-1. 연구 목적
1-2. 연구의 방법 및 범위
1-3. 연구의 기대 효과

Ⅱ. 이론적 배경.
2-1. 서비스 품질 이론
2-2. SERVPERF 모델
2-3. 통계적 공정관리(Statistical process control)

Ⅲ. 회사소개
3-1. 한국 KFC 연혁
3-2. KFC의 서비스 시스템.

Ⅳ. 실증 분석
4-1. 표본의 특성
4-2. 서비스 품질 회귀 분석의 결과
4-2-1. 5가지 품질 차원 회귀분석
4-2-2. 확신성 – 만족도 회귀분석
4-3. 통계적 공정관리(X 관리도)

Ⅴ. 결론
5-1. 연구의 요약 및 시사점.
5-2. 연구의 한계점 및 추후 연구 방향

본문내용

2-2. SERVPERF 모델
Cronin and Taylor(1992. 이하 C&T)는 서비스 품질을 <성과-기대>로 개념화한 SERVQUAL 대신 <성과> 만으로 측정하는 SERVPERF 모델을 제시하였다. 이들은 서비스 품질이 태도로 개념화 될 수 있으며, 성과를 기준으로 한 측정은 장기적인 서비스 품질에 대한 태도를 훨씬 더 잘 알 수 있게 해준다고 주장하였다. SERVPERF가 더 우월하다는 주장의 근거는 기대-성과 불일치에 의한 서비스 품질의 측정이 산술적으로는 계산이 가능할지는 몰라도 측정이 어렵다는데 있다. (Carman 1990) C&T는 SERVQUAL 을 구성하는 22개 항목 5개 차원의 성과 부분 만으로 구성된 SERVPERF 척도와 SERVQUAL 척도를 비교하기 위하여 4가지 산업(은행, 해충 퇴치, 세탁소, 패스트푸드)를 대상으로 실증 연구를 시도하였다. 연구 결과 SERVQUAL은 4가지 산업 중 2가지 산업(은행, 패스트푸드)에서만 적합한 것으로 나타났으나, SERVPERF는 4가지 산업 모두에 적합한 것으로 나타났다.

참고 자료

* 강병서, 김계수(2001), 「사회과학 통계분석」, SPSS 아카데미.
* 김연성 “서비스 품질의 측정과 개선”, 한국서비스 품질지수(http://www.servqual.or.kr/)
* 김영, 이학식(1999), “서비스 품질과 서비스 가치”, 한국 마케팅 저널.
* 박경준, 박광태, 이형석(2002), “회계컨설팅서비스에서의 서비스품질 결정요인에 관한
연구”, 서비스 경영 학회.
* 서비스 경영 연구회 편역(2001), 「서비스 경영」, 석정.
* 조선배(2000), “서비스 산업의 품질평가 어떻게 해야하나” , 월간 품질경영.
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