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[마케팅] 서비스마케팅

등록일 2004.06.07 한글파일한글 (hwp) | 8페이지 | 가격 1,000원

소개글

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목차

1. 서비스의 중요성

2. 서비스의 특성과 전략적 의미
첫째, 서비스의 무형성
둘째, 서비스의 생산과 소비 동시성 및 소멸성
셋째, 서비스의 이질성

3. 서비스 마케팅의 개념

4. 서비스 마케팅 믹스
(1) 기본적 마케팅 믹스
(2) 확장된 마케팅 믹스

5. 서비스마케팅전략 모형 : 갭 모형(gap model)

6. 서비스마케팅 모형 : 전략-시스템-사람

7. 맺음말

본문내용

서비스 마케팅은 서비스 기업이 성공하기 위해 수행되어야 할 마케팅의 세 가지 유형으로 설명할 수 있다. 즉, 외부마케팅, 내부마케팅, 상호작용적 마케팅이다.
그리고 세 가지 모두 고객들에게 한 약속과 관계가 있다.

첫째, 서비스 마케팅 삼각형의 오른쪽은 기업이 고객의 기대를 설정하고 고객에게 제공되어야 하는 것과 관련된 약속을 하기 위해 노력한다는 의미의 외부마케팅이다.
서비스가 제공되기 전에 고객에게 의사전달하는 것은 무엇이든지 외부마케팅 일부로 간주될 수 있다. 서비스 기업에는 광고, 촉진, 판매, 그리고 홍보 등의 전통적 요소 외에도 고객들에게 의사전달 하는 많은 요소들, 예를 들면 기업의 물리적 설비 등이 있다.

둘째, 서비스 마케팅 삼위일체의 왼쪽은 내부마케팅이다. 이것은 종업원들이 고객들에게 했던 약속들을 지킬 수 있게 하는 마케팅 활동이다. 내부마케팅은 기업이 종업원들을 교육시키고, 동기를 부여하고, 보상하는 활동들을 말한다. 만일 서비스 종업원들이 기꺼이 고객에게 한 약속을 전달할 준비가 되어 있지도, 그럴 능력도 되지 않는다면 고객과의 약속을 지키는데 실패하게 되는 것이고, 결국 서비스 마케팅은 무너지게 될 것이다. 내부마케팅은 종업원 만족과 고객만족이 밀접하게 연결되어 있다는 과정에 달려있다.

참고 자료

『호텔 경영학』- 김충호 형설 출판사(1997)
『호텔경영원론』- 신재영 ․ 송성인 공저 백산 출판사(1998)
『한국 관광산업의 상대적 우위 평가에 관한 연구』
- 권경상, 한양대학교 대학원 박사학위논문. (1994)
『한국마케팅 연구원』- http://www.kmarketing.co.kr/
『네크워크 마케팅신문』- http://www.nmtimes.co.kr/
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