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평가점수B

[경영학]SERVQUAL을 이용한 국민은행 서비스품질조사

등록일 2004.06.01 워드파일MS 워드 (doc) | 29페이지 | 가격 1,500원

소개글

열심히조사해서 좋은 성적 받은자료입니다.
설문지도 첨부했습니다.

목차

서론
본론
(1)시티은행 사례
(2)국민은행 SERVQUAL조사
(3)국민은행 SPSS 분석
결론
설문지

본문내용

이러한 서비스 품질 수준이 실제 기업에서는 어느 정도인지 사례 분석을 통하여 조사해보았다. 먼저 조사 대상은 국민 은행으로 정하였고 분석 도구는 SERVQUAL을 사용하였다. 은행은 외식 산업과 같이 일부 이용자에 국한된 것이 아니고 대부분의 사람들이 이용하는 서비스 산업이므로 정하게 되었다. 또한 방카슈랑스의 영향으로 고객에 대한 서비스에 상당한 관심을 기울이고 있는 상황이라 그 조사가 더욱 의미가 있다고 할 수 있다. 그리고 다른 은행은 어떠한 방법으로 품질을 관리하는지에 대한 조사도 하였다. 그 대상으로는 시티 은행을 정하였다. 국민 은행은 우리나라 은행 중 가장 규모가 크고 이용자가 많으므로 서비스면 에서도 선도적인 위치 일 것으로 예상하여 정하게 된 것이다.
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