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에버랜드 고객만족경영

등록일 2004.05.29 한글파일한글 (hwp) | 45페이지 | 가격 1,600원

소개글

고객만족경영의 최고라 할 수 있는 삼성에버랜드의
모든 경영방침에 대해 보기쉽게 정리해 놓았습니다.
과제에 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

Ⅰ. 에버랜드는?
1. 에버랜드 소개
2. 회사소개
3. 에버랜드의 경영이념
- 허태학 사장의 경영철학(전략)
4. 에버랜드 서비스 경영성과와 수상내역
5. 연혁
6. 기업문화

Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더십
2. WIN-WIN 전략 (내부 ․ 외부고객 만족)
3. 고객만족 경영 시스템
4. 서비스 아카데미
5. 4P 전략

Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 GAP 감소 측면
2. 수요 ․ 공급 관리 측면
3.품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 동기부여 측면
6. MOT 모형 (인터뷰, 전화 모니터링)

Ⅳ. 결론
※ 기타 서비스수준

본문내용

Ⅳ. 결론

고객만족경영 이념은 새로운 것이 아니다. 성공적 기업이 이 세상에 있었다면 그때부터 고객만족경영은 시작되었다고 보아야 한다. 적어도 다른 기업들보다는 더 나은 가치를 고객에게 제공해야만 기업은 성공할 수 있기 때문이다.
고객만족경영을 잘하면 기존 고객유지는 물론 신규고객까지 자동 창출된다. 또한 브랜드 자산가치가 누증되며 마케팅의 비용이 감소된다.
특히 고객만족의 가장 큰 문제는 권위주의에 물든 리더와 방관하는 종업원이다. 최고경영층이 혁신의 대상에서 제외되면 조직 혁신은 불가능하다. 초기의 혁신은 위에서부터 일어나야 하고 혁신의 가시화는 아래에서 동참할 때 가능하다. 종업원의 동참을 이끌어내기 위해서는 종업원과의 실질적, 정신적 이익이 보장되어야 한다.
하지만 대부분의 최고경영자들이 고객만족은 주로 고객대응의 문제이므로 최고 경영자들의 소관이 아니라는 생각을 한다. 또한 투자도 없이 성급한 성과를 기대한다.
에버랜드의 허태학 사장은 위에서부터의 변화를 시도하고 아래로 부터의 실천을 이끌어 냄으로써 에버랜드를 고객만족 서비스의 최고의 모델의 위치로 만들어 놓았다. 3간 정신이라는 문화적 측면을 바탕으로 고객의 기대수준과 경영자 인지의 감소, 품질의 혁신, 수요․공급의 관리를 통한 외부고객만족까지 상당히 다각도로 체계적으로 이루어 졌다.
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