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[경영학] CRM에 관하여

등록일 2004.05.08 한글파일한글 (hwp) | 6페이지 | 가격 2,000원

소개글

많은도움되시길...

목차

1. CRM의 개념
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 변화과정
4. CRM전략
5. CRM 성공요건
6. CRM도입사례

본문내용

1. CRM의 개념

과거의 마케팅은 기업이 상품을 만들어 특별한 고객 정보 분석이 없이 상품에 대한 홍보 및 광고가 주류를 이루었다. 하지만 현대에는 이러한 마케팅 활동에 의한 기업의 수익을 향상시키는 데 한계를 느끼고 이러한 상황에서 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 마케팅 활동이 등장하게 되었다. 이러한 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동을 고객 관계 관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)이라 정의할 수 있다.
CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유치, 고객가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정이라 할 수 있다. 정보 기술의 발달로 개별 고객 단위로 고객의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로 유지 할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다. 기업 내-외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한 기반 하에서 기업에 필수적인 고객 정보를 데이터 마이닝(data mining)을 통하여 분석을 하여 기업의 신속한 의사결정을 할 수 있도록 정보를 제공하는 역할을 한다.
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