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[마케팅 (경영)] 고객기대와 고객만족

저작시기 2012.08 |등록일 2004.04.29 한글파일한글 (hwp) | 6페이지 | 가격 1,200원

소개글

고객만족에 대한 분석과 사례에 대한 분석또한 잘 되어었습니다.
레포트 자료 제출용입니다.
중간고사 레포트로 A+ 성적을 거두었습니다.
실사례를 바탕으로 작성되어있습니다.
참고하세요

목차

들어가는 말
1. 고객 만족의 필요성

본론
1. 고객가치
2. 고객을 위한 품질
3. 고객만족
4. 고객 유지

고객만족사례
(1) SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례

시사점

본문내용

경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 '92년도에 들어서 각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다. 과연 이러한 일련의 노력이 실제로 고객만족을 극대화하며 소기의 성과를 거둘 수 있는가, 아니면 일회성을 지닌 캠페인으로 끝나버릴 것인가? 조직 전체가 이러한 고객만족을 위한 노력 없이는 고객만족경영은 구호에 그치고 말 것이다.
'89년경부터 일본에서도 일종의 붐현상이라고 할 수 있을 만큼 고객만족이 화제가 되기 시작하였다. 일본의 한 조사에 의하면 지금 CS추진부서라든가 CS추진위원회라는 조직을 만들거나 만들려하는 전체 기업이 약 8할에 이르고 있고 정보수집 및 검토를 행하지 않는 기업은 약 2할에 지나지 않는다.
토요다나 닛산에서도 CS추진부 및 추진실이 있다. 더구나 토요다는 CS추진위원회를 3년간 시한으로 만들었고 CS는 이미 사내에 정착하였다고 보고 1989년 11월 27일에 해산하였다.

참고 자료

한국마케팅학회 논문
지식시장 [서식] 품질경영 절차서(고객만족 조사 절차서)
국내기업의 고객만족(CS)경영 실태조사
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