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평가점수A

[서비스] 서비스의 총체적인 모든것에 대해서 정리한 것

등록일 2004.04.17 한글파일한글 (hwp) | 15페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스에 대한 모든것이 여기에 있습니다.

서비스의 가장 원초적인 개념들부터 시작하여
서비스 품질, 특성등등이 정리되어있습니다.

자료 받아보시고 후회없으시리라 생각합니다.

적절한 그림과 도표가 너무 인상적입니다!!

목차

1. 서비스의 일반적인 특성을 간략하게 제시하고 관광서비스 상품의 특징 중에서 의존성이 가장 높은 서비스의 중요성에 대해서 상세하게 설명하시오.
(1)무형성
(2)생산, 전달, 소비의 동시성
(3)서비스형태의 다양성
(4)소멸성
(5)서비스주체와 객체의 양존성

2. 서비스품질의 실제 서비스와 기대된 서비스에 대하여 서비스 가치의 주관성 중심으로 서비스기업이 주요하게 관리를 해야할 것을 제시하시오.
1)서비스 품질의 개념
2)서비스 품질의 특성
3)서비스 품질의 중요성

▶서비스품질관리사례
1 리츠칼튼
2 사우스웨스트항공사의 품질경영
3 MK의 품질경영

결론

3. 서비스기업 직원의 이미지 관리의 중요성과 서비스기업 직원으로서 개발해 나가야 할 이미지에 대해서 설명하시오.
- 서비스기업 직원의 이미지 관리의 중요성이란?
- 서비스기업 직원으로서 개발해나가야 할 이미지란?
·서비스요원의 기본정신
·서비스요원의 자세
·일에임하는 자세

4. 고객만족이란 무엇이며, 탁월한 서비스기업들이 철저하게 고객의 입장에서 중요한 서비스 품질차원을 차별화 한 후 명시적이거나 암묵적으로 서비스 결과를 보증하는 서비스보증의 중요성에 대해 설명하시오.
- 고객만족이란?
- 암묵적으로 서비스 결과를 보증하는 서비스보증의 중요성이란?

본문내용

서비스의 일반적인 특성이란 크게 다섯 가지로 분류해 볼 수 있습니다.
1) 무형성
서비스는 필연적으로 무형적이기 때문에 고객에게 견본(sample)을 제시하기가 불가능하여 고객이 구입하기 전에는 미각(taste)■지각(feel)■시각(see)■청각(hear)■후각(smell) 등을 통한 사전감지가 불가능합니다.
서비스는 유형성(service's tangibility)을 증가시키고, 또한 서비스 자체보다도 고객이 서비스로부터 얻을 수 있는 편익을 강조해야 합니다.
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