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SK텔레콤의 CRM구현 및 사례연구

저작시기 2003.10 |등록일 2004.04.14 한글파일한글 (hwp) | 47페이지 | 가격 2,200원

목차

1. 기업개요
1) SK텔레콤의 태동
2) 강자는 역경속에서 빛을 발한다
3) 고객만족중심의 경영철학
4) 계속되는 고객만족 신화

2. CRM 소재선정배경
1) 경영학적인 마케팅 변천사
2) 마케팅과 정보기술의 통합 CRM!!
3) SK텔레콤의 마케팅 변천사의 비교
4) 새벽은 새벽에 눈뜬 자만이 볼 수 있다!!

3. SK텔레콤 CRM 구축기의 주요 활용사례
1) CRM의 태동!! : DBM 시스템 구축 배경 및 과정
가. 파일럿 프로젝트 수행
나. DBM Center 운영
다. 본 프로젝트의 수행
라. Open 후 문제점 및 활용의 시작
2) DBM 기반의 대표적 CRM 성공 사례
3) Segment Marketing 성공사례 : TTL에서LeadersClub까지, 그리고!!
가. 고객 Segment를 하게 된 배경 : 신세대를 공략하자!!
나. Segment Marketing의 시초 : TTL!!
다. 고객행동 패턴 분석 : 지피지기면 백전불패.
라.그들이 입맛을 자극하는 제품을 만들자
마. TTL의 폭발적 성공 : 하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다
바. 전체 고객을 대상으로 하는 Segment 실시 : Leaders Club 출시
사. Leaders Club 서비스 초기 현황 및 해결과제의 대두
자. 일반화와 차별화의 미학
차. Leaders Club 서비스를 통해 획득한 효과
파. 계속된 Segment Marketing 행군 : Ting, UTO, CARA
4) 고객 Scoring 성공사례 : DeMarketing 성공에서 VIP 고객 관리까지
가. 고객 Scoring을 위한 방법론
나. 고객 Scoring을 이용한 Demarketing
다. One to One Marketing을 위한 첫걸음 : VIP고객 전략!!
5) Personalized Offering 성공사례 : CaMS (Campaign Management System)
가. Campaign을 필요로 하는 시장환경!!
나. Campaign 추진의 어려움
다. Campaign Management의 특성
라. Campaign Management의 프로세스
마. Campaign Management 도입 전후의 프로세스 변화
바. Campaign Management 의 성과
사. 향후 Campaign Management의 방향

4. SK텔레콤 CRM이 지향하는 미래상
1) E-CRM 전략을 통한 Data CRM의 성공적 수행
가. SK텔레콤이 말하는 CRM과 e-CRM
나. SK텔레콤이 말하는 Cyber Marketing과 e-CRM
다.현재까지지의 e-CRM 진행현황
라. 앞으로 진행되어 질 e-CRM 방향
2) Mobile Personalization 성공을 위한 그날까지!!
가. 무선인터넷 개인화 시스템이란
나. My 메뉴 서비스
가. 고객 유형별 추천메뉴 서비스
나. Location Based Service
3) SK텔레콤은 전사적 차원의 CRM 구현을 향후 이렇게 진행할 것이다!!

5. 결론 및 시사점
나오며
참고문헌
Teaching Note

본문내용

3. SK텔레콤 CRM 구축기의 주요 활용 사례

앞서 CRM 정의에서 언급했듯이 DBM은 CRM의 지원적 성격을 가지고 있으며, 또한 CRM의 선행 단계라 할 수 있다. 그러한 의미에서 SK텔레콤의 DBM 구축 과정은 CRM의 태동을 의미한다고 할 수 있다. 때문에 우리가 SK텔레콤 CRM 활용 사례를 이해하기 위해서는 DBM의 구축배경과 진행과정 그리고 이후의 활용 과정에 대해서 전반적으로 알 필요가 있을 것이다.
이후에 전개되는 내용에서는 DBM 구축 시 SK텔레콤이 겪어야 했던 역경과 이후 이를 기반으로 적용한 대표적인 활용 사례 즉, Segment Marketing 활용사례, DeMarketing 활용사례, 그리고 진정한 CRM인 일대일 마케팅으로 거듭나기 위한 시작 단계인 Campaign Management 활용 사례에 대해서 구체적으로 알아볼 것이다.

1) CRM의 태동!! : DBM 시스템 구축 배경 및 과정

1997년 당시 SK텔레콤은 이동전화 및 무선호출 사업을 근간으로 하고 있었으며 기본적으로 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여되어 있었다. 그 원인은 크게 세 가지로 볼 수 있다.
첫 번째로는 당시 기본적인 무선통신 시장 환경 상 다른 통신사와의 경쟁구도가 그리 심화되지 않은 상태였기 때문이라 할 수 있다.
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