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[서비스 마케팅] 서비스품질,포지셔닝,갭분석

등록일 2004.03.14 워드파일MS 워드 (doc) | 10페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스 마케팅 부분에서 품질, 포지셔닝, 갭 분석 모형에 대해 요약한 리포트로 10페이지 분량입니다
시험 공부 하실때나 짧은 레폿및 발료자료에 유용할 겁니다.

목차

1.서비스 품질
2.서비스 포지셔닝
3.갭 분석 모형

본문내용

서비스 품질

1. 서비스 품질의 원리
1) 탐색품질
- 서비스나 제품을 구매하기 전에 소비자들이 평가할 수 있는 속성
( 색깔, 모양, 느낌, 가격……)
2) 경험품질
- 소비자들이 소비 중이거나 소비 후에야 평가 할 수 있는 속성
( 식사, 오락, 성형수술……)
3) 신용품질
- 서비스 품질이 종료되었음에도 그 평가가 힘든 속성
( 세무회계서비스, 교육, 병원서비스….)

2. 서비스 품질의 내용
1) 과정품질과 기술적 결과품질
- 고객들이 서비스 결과를 판단할 수 없다면, 그들은 문제해결능력, 고객과의 공감능력, 고객에 대한 정중한 태도 그리고 약속이행 수준등과 같은 서비스 과정 품질에 따라 서비스 품질에 대한 판단을 내림
2) 서비스 품질 차원
① 유형성
- 물리적 시설, 장비, 종업원, 사용되는 커뮤니케이션 자료등 외양으로 정의
② 신뢰성
- 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 능력으로 정의
③ 반응성
- 고객을 도와주고 신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지
④ 공감성
- 서비스 기업이 고객에게 제공하는 개별화된 대응으로 정의
⑤ 확신성
- 종업원들의 지식과 정중함 그리고 기업과 종업원들이 불러일으키는 믿음
직스러운 모습으로 정의

참고 자료

서비스 마케팅 부분에서 품질, 포지셔닝, 갭 분석 모형에 대해 요약한 리포트로 10페이지 분량입니다.
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