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[서비스운영관리] LG전자서비스의 서비스품질관리조사

등록일 2003.12.27 한글파일한글 (hwp) | 16페이지 | 가격 1,000원

소개글

에이뿔 받은 자료입니다. 나름대로 열심히 한 자료이구요. 체계적으로 정리 해 두었으니 많은 도움 되시길 바랍니다. 그럼이만..

목차

Ⅰ. 서 론
1. 서비스 품질의 정의

Ⅱ. 본 론
1. 조사절차(보고서 분석의 흐름)
2. 조사자(Researcher)
3. 대상기업 소개
4. 방문일지
5. 서비스 품질 조사 내용

Ⅲ. 결 론

본문내용

이상으로 우리 조가 방문하여 조사한 LG 서비스 센터에 대한 조사 보고를 정리해 보았다. 이번에 서비스에 대한 조사를 통하여 많은 어려움을 느꼈다. 제조업이나 눈에 보이는 제품처럼 그 품질을 판단할 수 있는 것이 아닌 서비스 제공자의 표정과 마음상태 그리고 그러한 보이지 않는 무형적인 요소를 스스로 인식하고 판단한다는 것은 어쩌면 상대적인 논리에 빠질 가능성도 있기 때문이다. 조사의 결과가 다소 우리 조의 상대적인 생각이고 객관성이 결여되어 있다는 사실에 공감한다. 그러나 서비스에 대한 객관성을 부여하기 위해 서비스를 제공할 수 있는 하부 시스템적인 요소들을 직접 조사해 보았으며 그로 인하여 서비스 품질에 대한 결론까지 도출할 수 있었던 거 같다. 이렇게 판단과 측정이 어려운 서비스의 품질을 교재를 통해서만 익히고 있었는데 직접적인 조사를 통하여 몸으로 느끼고 눈으로 확인하였다. 그만큼 어려운 판단과 측정에 걸맞게 기업의 입장에서도 이러한 서비스 품질의 개선에 많은 시간과 노력을 투자해야 할 것이란 생각이 든다. 그러나 서비스의 특성상 서비스는 경험에서 얻는 효용으로 평가를 하기 때문에 한 번 고객에게 인지된 서비스는 그 만큼 실현하기 어렵지만 나름대로의 엄청난 부가가치 창출 효과를 누릴 수 있는 것이다.우리나라의 산업구조도 이제 과거의 제조업 중심에서 서비스 업의 비중이 매우 커지고 있다. 하지만 이러한 성장하는 서비스업에 비하여 그 품질에 대한 중요성의 인식과 개선은 다소 미흡한 거 같다.
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